店長力 > クレーム
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二次クレームはこうして起こる
私は、とりあえずのルーチンを片付けた後、クレームをいただいた、「商品入れ忘れ」の場面をビデオによって確認することにしました。調べてみると、その商品は小さなお菓子で、買い物カゴと同じような色をしています。レジを担当したスタッフがその商品に気づかず、買い物カゴに取り残されていたわけです。完全なケアレスミス。

お会計を担当したスタッフにも確認してみましたが、すでに本人は「覚えてない」

1日に何百人という単位でレジを担当するスタッフ。覚えていないのも無理からぬこと。しかし、カゴに商品が残っているわけだから、気が付いてもおかしくはないだろう、と私は注意した。しかし、スタッフいわく「覚えてないものは覚えてない」

コンビニでは、「防犯ビデオ」の設置が標準化されているため、こういった場合の事後的な確認が可能だ。しかし、もし、これがなかったら、いったいそうやって事実関係を確認したり、原因を特定すること自体かなり難しくなります。一般の個人店などでのクレームに対する受け止め方は、こういったハード面から考えても、かなり違ったものになるだろうと推察します。

さておき、次の日、私は再度お客様に電話しました。もう覚悟して、時間も空けていたので構いませんが、お客様は予想通り、またも延々とお店に対する不満を語り始めました。40分ほど、ご意見を伺った末、お客様が

「で、原因はわかったの?」
「はい。やはりカゴに残っていた商品に気が付かず、そのまま抜かしてお渡ししてしまったことが分かりました。本当に申し訳ありませんでした」

「ホントかしらね~。わざとじゃないの?私が買い物をしたからわざと袋に入れなかったんじゃないの?」

そして、ここからがマズかったのです・・・
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