私がまだ店長になりたての時の話。お客様よりクレーム。

「買い物をした商品が家に帰ると袋に入っていなかった。子供のお菓子なので、わざわざ電話をしてその商品を取りに行くのもめんどくさいので１回目は電話はしなかったが、今回、また同じように買った商品が入っておらず、ハガキを書いた」

文面は穏やかで理論的。内容も、こう言っては悪いが、しばしば見られるケースだと感じました。

チェーン店の「ご意見ハガキ」は本部に届く。この場合も一度本部に届いたものが、ＳＶ（スーパーバイザーと呼ばれる店舗担当の本部社員）によって店舗に回される。本社の担当は、まず自分で一度謝罪の電話を入れたらしい。ところがお客様は、店長からの謝罪が欲しいということなので、あらためて私が電話をした。すると・・・

「おたくのお店は○○がダメ」
「××がなってない」

当のご意見ハガキの内容に始まり、お店の問題点を延々と語り始めた。最初、ありがちなミスのお詫び、という感覚で電話した私は、面食らってひたすら謝るばかりでした。

お客様の言い分は、一度全部聞かなければならない、というのがクレーム対応の鉄則。とは言え、もう１時間近く。受話器に当てた耳が痛くなってきたので、とにかく本題に戻さければ、などと思いながら、

「それにしても、おハガキの件ですが、誠に申し訳ありませんでした」

「そうよ！あれだって今回が初めてじゃないのよ」
「２回目よ！どういう状況でそうなったのか調べてちょうだいよ」
「どうせ、他のお客さんだって、けっこうそう思ってると思うわよ」

「本当にすみませんでした。以後同じことがないようにスタッフには指導していきますので…」
「同じことって、私だってもう２回目なのよ！何でそういうことちゃんとできないの」

とにかく、その時の状況を詳しく調べて、なぜそのようなことが起こるのかをちゃんと説明する、というお約束をして、私は電話を置いた。