店長力 > 心構え
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はじめての接客
お店にいると、だんだん自分の動きや業務の進め方がパターン化してくる。あえて言っておくと、実はそれは別に悪いことではない。

ただし、一点だけ注意しなければならないことは、それぞれの「ひとりのお客様」という感覚を見失わないことだ。決して、

お客様が、あなたの作業パターンに合わせる

のではない。それを押し付けるとしたら、それは「売る側」の傲慢だ。たとえば、最近よく取上げられる事例だが、店内で作業している時に、レジが混んでいるのに応援に来ない店員、というのはお客様から見ると非常に腹立たしく思える。しかし、ともすると

「私は言われたとおり作業しているだけで、今レジの担当ではない」

とか思って、平然としている人もいるかもしれない。むしろ、混んでいる時に限ってお客様がレジに並び出す、などと文句を言うスタッフさんも実際いる。これなどは、作業の流れがどう、自分の担当範囲がどう、という問題以前にそもそも、

お客様の期待を読もう

という意識が欠けているからこそできる態度だ。

さて、これに異論を唱える人はもちろんあまりいないと思う。ところが、今度はそれが身に付くと、

とにかくレジに早く駆けつけること

が目的になってしまうと、これもいけない。つまり、お客様の期待があって、それに対応して何か一つ改善を加えたからといって、今度はそれが十分であって、常にどのお客様に対しても通用する、というふうに慣れてしまってはいけない。これは、一生けんめい仕事に取り組んでいるスタッフさんであっても陥りがちな注意点である。

これでいいと思ってはいけない

そして、つまりこの心理は

お客様というものを「全体」で考えている

から陥ってしまう。目の前に現れたお客様は、一人ひとり、一回一回まったく異なる期待を持ってあなたの前に立つのである。ある程度パターン化できるとはいえ、この気持ちを忘れてしまうと、あっという間にお客様の期待は見えなくなる。だから、気持ちの面では、あなたは

今日、今初めて接客の仕事を始めた人

のような心構えをずっと忘れないことである。
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