だから、お店で行う一つひとつの作業について、「結果的にちゃんとできていれば、問題ない」と考えているとしたら、大きな間違いだ。

たとえば、コンビニ・ファミレス・マックなどをはじめ、今多くのお店では、お客様が来店した時には必ず、「いらっしゃいませ〜」とか、お声かけをするのが当たり前のようになっている。お店によってその徹底度はかなり差はあるものの、今では「きちんとお客様にあいさつ・お声かけをしようとしないお店」の方が少数派だろうと思う。

しかし、内部的に見れば、一人一人のスタッフさんが常に理想的なお声かけを行い続けることは非常に難しい。

特に、スタッフさんは、自分が手が空いていて、ただ立っている状態でならば簡単に立派なお声かけをすることができる。しかし、自分が何か他の作業をしている最中となると、とたんにお声かけができなくなる人がけっこういる。

「ついうっかりしてて・・・」

と言うのは簡単だが、それは、

自分が何か作業をしていると、それだけで仕事が成立している

というような安心感を持ってしまうところに原因があるのかもしれない。スタッフさんは、時々

「何も忙しく作業している時にまで、いちいち来店客にお声かけしなくてもいいじゃないか！」

というようなことを言う。それは

「私はこの作業をしたのだ。お声かけはおろそかでも、仕事はしている」と考えていることの表れだ。こういう人は案外多くいる。

また、あるスタッフさんは、

「お店に入ってくる人全員にお声かけするなんて、不可能です。他の人だってそうじゃないですか！」

と言う。これも、お声かけや態度を注意された時に多く見られる言い方だ。こういう人は、

「入店したお客様全員にお声かけをした」という事実に某か意味があると思いこんでいる。

これなどは、まさに分かりやすい結果だけに囚われた言い草だ。繰り返すが、

「何をどういうふうに提供するのか」

が、仕事の規準なのである。

たとえば、こういうところに、その人が「パフォーマンス性」ということを理解しているかどうかが如実に現れるわけだ。