自分自身の仕事に問題がない、というところまで行ったら、次に、

全体にどう貢献できるか

を考える。ところで、「お店」と言うと、まず、たいていの人は「建物」をイメージする。また、「看板」を思い浮かべるだろう。そして、商品があり、設備があり、従業員がいる場所とイメージする。

しかし、実はお店がお店である所以は、それが、販売という取引を繰り返すための「システム」であるという点にある。

システムというのは、

（１）必要な各要素が組み合わされ
（２）特定の目的を果たすような
（３）全体のまとまり

のことである。つまり、簡単に言えば「しくみ」ということである。

たとえば、「会社組織」といった人為的、人工的な仕組みも「システム」と呼ぶことができるし、もっと自然発生的なものや、有機的なものも「システム」とみなすことができる。たとえば、人の体や、地球全体もひとつのシステムとみなすこともできる。

同じように、

お店というのは、すべてのお客様に対して、ひとつのシステムなのである。

だから、お客様からすれば、実際にはあなたが担当し、あなたと信頼関係を築いているとしても、あくまで、お店からサービスを受けているのであって、あなたから受けているのではない。

あなたとしても、もし、お客様があなたの対応を喜んでくれたとしても、あなたという個人が評価されているのではなく

お店というシステムに属するあなた

が評価されているということである。

この、「システム」という視点は、お店で働くときに非常に重要な視点だ。お店で働くとき、たとえば、「自分の接遇態度をより向上しよう」とするのはもちろん大切だが、もし、そういった個人的なレベルで向上を目指すだけだったら、それは十分であるとは言えないのだ。

同時に、あなたが属しているシステム全体が提供するサービスなりオペレーション、つまりその規準を向上させることこそ、より重要な点として取り組まなければならないわけだ。