店長力 > 陳列
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陳列はお客様との会話
陳列は、そこに人の手が感じられるから、お客様に何某かのメッセージを与えます。

たとえば、きちんと整列した前進立体陳列を見たお客様は、お店に対して「端正な、律儀な」印象を持ちます。多フェイス化されたアイテムを見て、お客様は「この商品はお店のお勧めなんだな・・・」と感じます。こういった原則の上に、少し例外的な陳列方法を織り交ぜたり、奇抜な販促物を追加したりすると「積極的だな、面白いな」と感じる、といった具合です。

もちろん、直接接遇する場合と同じで、単純に

「こうしたからこう感じる」「感じるべきだ」

とは言えないのは当然です。しかし、どう感じるにせよ、お客様は何かしら「売り手側の意図」を読み取ろうとするものです。そこが、店頭売りの醍醐味というか、カタログやネットでの通販などと大きく異なる点であり、お店で販売を行う場合には、それを特に意識し、有効に生かすことが求められます。

お店のスタッフさんはレジなどでの直接的な接遇だけがサービスだと思っていることがありますが、実は、多くの小売店では直接的に「接客」する場面というのは、つまりクロージング直前でのごく限られた意味しか持たないので、それ以外の部分の重要性がむしろ高いとも言えます。

そこに至る前の段階で、すでにほとんどお客様はお店に対するイメージを決めてしまっているのです。しかも、多くのお客様はいきなり店員との直接的なコミュニケーションは避ける傾向があります。

だからと言って、まったく人の手を感じたくない、店員との接触が嫌だというわけではありません。様子を見て、安心できたら初めて店員さんと接することを許す、といった感じです。

つまり、お客様とのコミュニケーションは大切なものなのですが、それには、いわゆる「きっかけ」というか、コミュニケーションの発端となる「しかけ」が必要なのです。その「しかけ」の最たるものがまさに陳列です。

陳列というのは、商品を介してお客様とお店が向き合うきっかけとなる最も大事な「接点」であり、同時に、お店としての直接的な意思表示の場である、とも考えられます。

商品に惚れこむことが第一だと言いましたが、次に、その商品を提供する相手、つまりお客様のほうに目が向かないといけない。

お店で作業するとき、私たちはともすると「商品」そのものと向き合い、商品と会話しながら売り場を作ってしまいます。

「きれいな売り場ができたー」

と喜んでいるだけではいけないのです。

商品を接点として、お客様と会話するつもりで「陳列」という作業を行うのです。すると、陳列という作業の意味がまったく違って見えてくるのではないかと思います。
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