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チームワークとは
「わざとじゃないの?」

という言葉に、つい過敏に反応してしまいました。しかし、それは問題の本質ではない気がします。当時私はその言葉を、例え誤解だとしても、一生懸命頑張ってくれているスタッフさんに対する「愚弄」である、というふうに受け止めてしまった。それに私は、「今、お店はうまく回っている」というような自負もありました。日々それぞれのスタッフさんは問題意識を持って前向きに業務をこなし、着々と育っている、と体感していました。

それこそ、私は自分の口から常日頃、「お客様のことを考えろ」とスタッフに言い続けていた。しかし、その一方で、私自身が、お客様の気持ちを逆なでするような、根本的な思い違いをしている。正直言って、これはかなりショックでした。

お客様は、買おうと思っていた商品が、お店側のケアレスミスで手に入らなかった。今問題なのは、その事実だけです。お客様にとって、それが万が一わざとだろうが、なんだろうが関係ない。もっと言えば、お客様にとっては、お店のスタッフが一生けんめい頑張っているとか、忙しくて余裕のない中でそれでもなるべく丁寧に作業しようと努力している、とか、そんなことは関係ない。

欲しい商品が手に入る

そのことのほうがよほど重大な問題である、という当たり前の事実を忘れてしまっていたのだと思います。私は、確かに「最低の店長だ」と自己嫌悪に陥りました。

次の一節は、今も使っているお店のルールの抜粋です。


約束をきっちり守ることは、すべての仕事の最も基本となる姿勢だと思います。
約束したことをきちんと守る姿勢から、「信頼感」が生まれます。
お互いに信頼しあって初めて、協力的に仕事をすることが出来ます。
それが、仕事を楽しくする大前提ではないでしょうか?
お互いに甘えを許し合うような「お客様不在のチームワーク」は必要としていません。


今回紹介した事例は、私の

お客様の期待に応える

という考え方の根本を変えてくれた貴重な体験として、心に残っています。

「あなたは、いい店長さんね」という皮肉な言葉を思い出すたびに、このときのことを反省します。そして、お客様不在のチームワークを撲滅し、少しでもお客様のほうを向いて仕事できるよう、今も日々挑戦しているのです。(終)
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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