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自由になったのではない
もう一つ別の面で、改善というような話になると、すでに決まっているオペレーションや指導内容をひたすら吸収、消化すれば足りるということではなくなってくるため、ふつうに言えば、今までより自主性とか、積極性といった面が問われるということになります。

ところが、一部の人は、ここで急に今まで積み上げてきた部分をすっかり忘れたかのように何の脈絡もない勝手なことを始めようとしてしまいます。何というか、おそらく本人はいわばタガが外されたように感じてしまうのでしょう。その結果、せっかく出来上がった良い行動パターンや判断の方向性を見失ってしまうのです。

つまり、自主性とか積極性というと、多くの人がそれを「独断」とか「自分一人の考えでやる」というような意味に受け取ってしまうのです。今までの指導はもう終わりで、それと関係なく今度から自分のしたいように動いていい、という感じに誤解してしまうのではないでしょうか。

教えている側、それに実際に店舗を運営管理している店長さんなどから見ると、ここで求められているのはそういうことではない、というのはよく分かると思います。しかし、教えられている本人にはその意味はよく分からないでしょう。だから要するに、こちらが意図しないような意味不明な「改善」を始めてしまうことになり、それでも一度やれと言った手前、それをどうやって軌道修正したらいいのか……と悩むようなことにもしばしばなります。

この段階ではまだ「自分なりに考えて行動していい」という許可を得たわけではありません。実際には「自分なりの考えや工夫を仕事に反映する練習を始めてよい」と言われているに過ぎません。これをはっきり本人に理解させておかないと面倒なことになりがちです。

「改善」といっても、たいてい、お店で求められている意味での改善というのは、何も突拍子もない奇抜なアイディアを出せ、というような話ではなく、初めはごく現場的なものから、現状をよく観察して少しでも工夫できるところがないか、より効率よくなったり、少しでもサービスレベルが向上したりする手順や方法はないか、といったところから始まります。

より大きな工夫や問題解決も、こういった小さな蓄積があって初めて可能になると思うのです。それを継続してできる力を身に付けてほしいわけです。
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