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特定の作業を精査する
それで、やはり一気にすべての面で、というのは無理がありますので、私はこの段階での取っ掛かりとして、特定の一つの作業の手順や方法を、具体的に詳細に考える練習をすることが有効だと考えています。

ただ、ここでの練習には、状況による都度の判断や、応用が必要なものでなくて、できればより機械的に行えるような作業が適しています。

そこで、私はたいてい「精算業務」を使ってこの練習を行います。お店では、精算業務というのはたいてい比較的しっかりしたルールや手順が決まっているので形が分かりやすいのと、他の作業のように、状況によって都度の判断が入り込む余地が少ない「事務的な作業」なので、練習台としてちょうど良いのです。

店舗で言えば、他にもたとえば「レジ操作」とか「納品された商品の処理」とか、そういう作業がありますが、たとえば、お客様対応が絡むようなものだと、そのお客様によってはこうしたほうがいいとか、状況やお客様の要望によって臨機応変に対応したほうがいいとか、そういう面が出てきやすいです。

商品に関する作業も、その日の客数とか、売り込む商品の優先度とか、状況判断の部分がいろいろ出てくるので、細かい点まで考え直そうとすると唯一の手順がどんな場合にも最良だと決めにくいところがあります。

もちろん、ふつうにお店全体で作業を標準化する場合には、典型的なケースを想定して最も妥当な方法論が選択されることになるでしょうし、すべてのスタッフさんが実行できるようにある程度平易な手順が示されることになります。つまり、大まかに言って、状況判断が頻繁に必要な部分や、より効率的だとしても難易度が高すぎて実行できない人が発生するような方法はあらかじめ排除されているはずです。

つまり、一つには標準化手順というのは基本的に、優先度とか状況判断を排したものなので、もっと精査すれば工夫の余地はたくさんあるのですが、一方で、すでに標準化されているのに、それを独自に工夫して、勝手にやり方を変えてしまうと他の問題を生じます。

このように考えると、お店で行われるいろいろな作業について工夫したり改善したりするというのは、別の面でいろいろな問題が絡んでくるため、この段階では実際にはなかなか難しいのです。

その観点から言って、精算とか、あるいは伝票整理とかいうような種類の作業は、今挙げたような要素が入り込みにくいので、いわば純粋に最適さを追究しやすいという面があります。

そして、お店ではたいてい精算とかいう業務は管理的な立場にある一部の人しか行いません。なので、初めての人がいきなり実行可能な平易な手順、とかいう点を考慮する必要も比較的ありません。
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