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反省のレベル
前章でも再三述べたのですが、指導を受けている多くの人が、どうしても日常行う実際のオペレーション、作業のほうに意識が集中してしまいます。ここで、たとえば「今日、1日の仕事を振り返って反省点を言え」というような課題を出したとすると、多くの人は、実際の作業やお客様の対応に

「ミスがなかったか」
「不手際がなかったか」

という面から考えます。

まず最も稚拙とも言える反省は、

「こういうお客様対応をしてしまい、怒られた」
「この作業が時間内に終わらず、仲間に迷惑をかけた」

といったタイプのものです。いわば、本人が言うまでもなく、すでに周囲に露呈している事柄を思い出して言うわけです。まあ、こういうことももちろん「反省点」ではあるのですが、ここでは指導上、そういう類の事柄を言ってきた場合には、

「それは、ここでいうところの『反省』ではない」

と、思い切って一蹴してしまうのがよいと思います。あえて言葉を分けるとすれば、

「そういうのは『反省』とは言わない。それは単なる『失敗の報告』じゃないか!」

というような言い方で考えさせます。これをある程度の期間、毎日繰り返すと、おそらく次には、特に大きな問題ではないけれど、自分なりにもう少しうまくできたのではないか、と思えるような事例や、お客様に対する「ニアミス」的な状況について話してくると思います。

「特に問題にはならなかったけど、後で考えればこうしたほうがよかったと思います」

という意味での反省点を考えるようになると思います。実はこの段階まで行けるだけでもかなり意味があるのですが、今指導したい点はそこではありませんので、さらにダメ出しします。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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