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想像力を使う
■ ここで教えること


□ IF-THEN トレーニング

※ 「IF-THEN トレーニング」とは、オペレーションの範囲内で「もし、こういう場面が発生したら……」ということを考える練習です。これは、指導を受ける中で段階的に繰り返すことが有効ですが、ここではごく初期なので、ここまでで習ったり覚えたりした作業の範囲内での例外的な事例、突発的な対応などを想起させます。

※ 習得した範囲内で起こり得る処理や対応において、現時点で自分一人ではできないと思う事例を想像して15個記入し、提出してもらいます。たとえば、典型的な処理の手順が分かっているものでも、お客様から少し突っ込んだ質問や問い合わせなどがあった時にどう答えたらよいかわからない、あるいは、どこを見れば確認できるのかを知らない、というような点は、実際には15どころではなくもっと多数あるはずです。ただし、ここでは「それができるようになること」より先に、自分が今の時点で「何ができないのか」を発見することに重点を置きます。よって、「IF」を15個挙げることができれば合格で、それに実際どう対応すべきかを今分からなくても次に進んでかまいません。

※ ただし、あまりに突拍子もない例、たとえば「お店に飛行機が墜落してきた場合の対応」とか、そういうものを挙げてきた場合には不可とします。なぜなら、それは「今習得した範囲内」ではないからです。実は、この課題を出すと、実際かなり多くの人がこういう例を挙げてきます。それは確かに起こり得ないとは言い切れない事象なので、頭ごなしにダメだ、とは言い切れないようにも思うかもしれませんが、何がダメかといって、こういう例を挙げてくるということは

今まで習得した事柄をよく見直して、その結果「本気で想像した結果」ではない

からです。

ようするに、15個挙げろと言われたので、とにかく思い付くことを次々に書き連ねて15個にしよう、という安易さが一番問題であり、そういう人は実際に業務上必要な「想像力」そして「対応力」を身に付けようという意思が疑われます。ですから、もっと「今習得した範囲内」に絞っていろいろな対応場面を実際に想像することを要求するのです。

ちなみに、少し考えてみれば分かると思いますが、実際には「お店に飛行機が墜落してきた場合の対応」など、できないというほうがおかしいのではないでしょうか? そんなもん、別に業務でなくたって、もし自分がそういう場面に遭遇したとしたら……何をすべきかは常識的に考えて明らかでしょう? つまり、そういう例を挙げてくる人というのは、与えられた課題について、その意図をよく考えず安直に答えてやり過ごそうとしているだけだということが分かります。業務上必要な意味での「想像力」は指導要領に明示されており、この課題の意図は指導要綱を読んだらすでに明らかなはずなのに、こういう突飛な答えはそれを踏まえた上で考えたものとは言えない点で大いに問題なのです。
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