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電話応対
電話による応募受付では、第一に、

電話に出る人は誰?

ということを決めておく必要がありますね。私のお店では、応募に限らず、電話が鳴ったときに出ても良い人を、あらかじめ決めています。それは、スタッフさんのマニュアルの中で規定されており、その項目を修了した人でないと、電話には出れません。そして、それを学ぶタイミングは、順番としては案外後の方になります。単に電話対応のことだけを知っても、その他お店の実務をある程度知っておかなければ、実際には満足な対応ができない面があるからです。

電話応対に限りませんが、「まだやってはいけないこと」をはっきりしておくというのは、初期の新人さんに対する指導上、重要なポイントだと思います。

次の文は、私のお店のマニュアルからの抜粋です。


①今の時点では、分からないことが必ず発生します。
※非常に危険ですので、今は、すでに習ったこと以外、自分の判断でしてはいけません。

②起こっている内容、お客様の言っていることを良く聞き、「何が問題か」をはっきり把握します。

③お客様に、「申し訳ございません。少々お待ちください。」と断ってから、仲間(の中で分かりそうな人)を呼びます。

④お客様のところに戻り、あなたが呼んできた仲間に状況を短く説明します。

⑤代わりに対応してもらいます。

⑥仲間が対応を終えたら、お客様に「お待たせして申し訳ありませんでした。またご利用ください」と、あやまります。

⑦お客様が帰ってから、仲間に「さっきはすいませんでした。」と言います。

※お客様が言ってる内容や、発生している事態が分からないまま他の人が対応すると、状況が分からなくて余計混乱したり、もう一度同じ説明をお客様にさせたり、あなたたち二人のやり取りを見ていてお客様が怒り出したり、と言うことになります。

これはすべてあなたが「ちゃんと説明しなかったから」です。途中で対応を他の人に代わってもらったとしても、そのお客様の対応はほんとはあなたがするべきだったのですから、責任を持ってください。「後は知らねえ」という態度ではいけません。

○今の段階では、教えられてないことは一人で判断して行ってはいけません。
○今の段階では、電話に出てはいけません。他の人が電話に出られるようにレジを代わってあげてください。


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