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(規準の変更)

規準とは、環境や与件によっていつも変わってゆく。向上もするし、低下し、形骸化することもある。繰り返すが、規準とは理想的なスローガンではない。だから、むしろ規準は常に変更されなければならない。たとえば、各々のスキルが徐々に向上し、スタッフの間にノウハウや暗黙知が蓄積されていけば、提供できる規準もより高度なものになり得るし、逆に、現場で働いている人たちのスキルやモチベーションが一気に低下すれば、今まで満たしていた規準はもはや提供できなくなる。


(規準が先)

本来ならば、まずお店というものは、オープンした時点である明確な「規準」が想定されているべきだと考えられる。ふつうお店の「コンセプト」または「モデル」などと言われるものである。お店を取り巻く内的、外的環境の変化によって、常に変更がなされることは必要だが、もし、そもそもの規準が一定の明確さで表現されないままお店が運営されているとすれば危険である。


(人員への徹底)

規準とは、個人レベルでも想定できるものだが、お店ならお店全体としてもひとつの規準をはっきりと示すべきであり、さらに両者の間には意図された整合性が見られるべきである。それが不明確だったり、形骸化しているところにほとんど問題は集約されており、それは、直接的にはオーナーおよび店舗管理者の責任である。

また、各人員に対しては、お店が想定する規準を雇用時点ではっきり示すことが不可欠である。なぜなら、

(1)各人の達成すべき規準を想定する前提となる
(2)実際に起こる諸問題を判定する際の根本的な尺度となる
(3)お店が想定している規準に賛同しない被雇用者を排除する根拠となる

というだけでなく、

(4)顧客にお店の方針を明確に示し、買い物行動における正当な判断を促す
(5)お店が想定する顧客ドメイン、ターゲットをはっきり伝える
(6)顧客の固定化をもたらす「信用」となる

といった外部的なメッセージ性も持つからだ。また、お店の成立要件や存在理由は、本来「お客様」だけに限定して規定されるものではなく、地域・社会、業界・市場、また被雇用者・利害関係者との関連性、整合性を伴って意識されるべきである。

ただし、スタッフにおいてはその全貌を把握し、理解することは必ずしも容易ではないので、基本的な「提示」は必要だが、初めから「完全な理解・納得」を求めるのは逆効果である場合も多い。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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