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いらっしゃいませ(^^)
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堂々と正論を吐く
誠意という言葉は、まさに都合のいい言葉です。お客様の方も、直接、金品を要求する言葉を使えば立派な犯罪になってしまうことは承知しているのです。しかし、今回のケースでは、お客様の言う誠意とは、実質的にはまさにそれを要求するものであり、私としては、むしろお客様が「誠意」という言葉を使っててくれたおかげで、吹っ切れました。

最初は、正直ビビりましたので、どう対処したらいいんだ、何とかこの場をしのぎたい、というような気持ちでしたが、やっと、

「誠意と言うなら、私が考える誠意を見せてやろうじゃないか」

という気持ちになれたのです。

「誠意が見えない」
「こちらの誠意と受け取って欲しい」

など、クレーム処理の現場でよく聞かれる言葉です。しかし、この言葉が出る場面では、たいてい、スムーズな処理ができずに、むしろ誠意とはかけ離れた打算と、その場しのぎが優先されるのではないでしょうか。実際にお店をやっている身として、確かにそういう、かけ引きじみた策が必要な場面もないとは言いませんが、むしろ、たいていは、そういう弱い部分に付け込まれてしまうと、収拾がつかなくなってしまうのです。

今回のケースは、厳密に言えば、本来の意味での「クレーム」ではなく、「似て非なるもの」でした。こういった場合には、相手の真意を把握した上で、堂々と正論を吐くことが有効なこともあります。

しかし、それからしばらくは、私は「鍋焼きうどん」は見たくもない、という心境でした。本当はこの季節とっても美味しいんですけどね・・・(終)
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
嬉しいです。ありがとうございます(^^)
お読みいただいて、コメントもいただいて、ありがとうございます。

>「本部に連絡するぞ!」
は、確かに怖いです・・・

でも、クレーム対応では
「人を変える」
「場所を変える」
というのが鉄則なので、最初から店長が出ちゃうとまずい面もあります。激怒してるお客さんって、「店長呼べ」と言って、しばらく待って店長が出てくると、それだけで少し冷静になれるんですね。でも、おかしな対応をすると余計激怒させることもありますが・・・

また伺わせていただきます。よろしくお願いします(^^)
2006/01/18(Wed) 02:13 | URL  | Y [ 編集]
クレームの記事、ハラハラしながら
読ませていただきました。
「誠意」という名の・・
なんですね。

私の勤務先では、クレーム対応に店長を出すのは、一番最後。
と、教わり、「ふーん。なるほど」
なんて思っていましたが、
実際は、案外、簡単に出てくる店長です(笑)

「店長出せー」より、「本部に連絡するぞ!」の方が、コワイんでしょうかね(苦笑)
リンクありがとうございました。こちらからもさせて頂きました。今後とも宜しくお願いします
2006/01/18(Wed) 00:20 | URL  | レジ担当 おっちょこち [ 編集]
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