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分かりきったことから定型化する
お店などで、自作のマニュアルを使って業務を遂行する際、そのコツは、

○ 理想的なマニュアルを作ってから、みんなに徹底する、のではなくて
○ 現実的にすでにほぼ徹底されている事柄をマニュアル化する

ことです。ところが、考えようによっては、すでに自明と思えるほどに、全員が共有している知識や、すでに徹底されている作業内容や項目であれば、何もわざわざ文書化する必要も、マニュアルにする必要もないではないか、と思うかもしれません。

しかし、実はこれが長期的には非常に有効なのです。また、そうであればこそ、長期に継続して使えるものになります。

思い出してください。開店以来、常に今のような指導体制だったわけではないでしょう。実は、今述べているような業務のマニュアル化に着手しようとするタイミングというのは、ある意味で、お店の管理や人員の状況が非常に順調なときです。もちろん、当事者は

「まだまだ問題だらけだ」

と感じていると思いますが、ハタから見れば、もっと問題だらけで、指導業務やOJTの内容について定型化する作業など手が付けられない、という場合だって多いのです。そして、そういう状況の時に、現実と乖離したマニュアルを作ってから急に当てはめて立て直そうとしても役に立たないことが多いわけです。

繰り返し言いますが、お店の人的環境は、きわめて流動的なのです。例えば半年後、今いるメンバーはほとんど残っていないかもしれないのです。その時、すでに運用実績のある定型作業、指導項目が少しでも多く存在することは、どれほど助けになるか分かりません。

また、すでに共通認識があって、みんなが知っている事柄であれば、何も店長さんが一人で全部文書化しなくても、作成できるスタッフさんが出てくる可能性もあります。前に述べたように、マニュアルを作らせてみることが、スタッフさんの能力向上にも役立ちます。ただし、これは、すでにほぼ徹底されている事柄だからこそ任せやすいわけです。

また、作業に付随している心構えや考え方といった部分でも、前で言った「トレーナーノート」があれば、集積された情報を整理していけば、店内的にはすでにある形に意見が集約されている部分が多いわけですから、その作業を店長さんがわざわざ独り占めしなくてもいいわけです。もし気に入らなければ都度修正すればいいわけですが、それでも、ある程度共通した認識を土台にして修正すればスムーズですし、作った本人も、全面的に否定されるわけではありませんので納得しやすいでしょう。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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