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返事をさせる
トレーニーが、一応話は聞いているけど、あまりしっかり返事をしないタイプの人だったら、どうしますか。

「おとなしい性格なんだな」
「最初だから緊張してるんだろう」

と思って、見過ごしてあげますか。それはいけません。

もちろん、今特定の作業を教える、ということだけを考えれば、上手に返事できなくても、

「分かっているふうな表情」

を確認すれば事足りるかもしれません。さらに、実際にやらせてみれば、できてるかどうかは一目瞭然です。だから、返事の仕方はその人自身の態度の問題だし、今トレーナーは作業のやり方を教えればいいんだから・・・と考えてしまうことがあります。

しかし、面接の話でも言いましたが、返事がちゃんとできるかどうかは、仕事の根本的なレベルを表すと私は考えています。ですから、とりあえず「返事をきちんとする」ということそのものを初期の指導項目としてはっきり位置づけるべきですし、初期のOJTでは、その全体を通して「返事」という動作ディテールを徹底して学んでもらう必要があると思います。

OJTの途中で、トレーニーは何回返事をし、相づちを打つのでしょう。5回や10回ではないでしょう。もし、その時に、トレーニーの返事がちょっとでも思わしくない印象を与えると思ったら、すぐに中断して、

まず、返事をしっかりすること

を明確に指示しましょう。その後も、お客様を初め、すべからく誰に対しても返事はし続けてゆかなければならないわけですから、そのたびに悪い印象を与えることになります。最初に修正できなければ、そのまま悪印象を垂れ流し続けるということになりますから、お客様だけでなく、一緒に働く仲間にとっても良くありません。

何も、「はい!はい!」といちいち体育会系のノリで、大声で返事しろというのではありません。ごくふつうに返事が出来れていればいいんです。たとえば、見るからにおとなしい性格の人であっても、仕事中にきちんと返事をすることができないなどということはあり得ません。ですが、たとえば

○ 当然返事をするべきタイミングに、時々返事が抜ける
○ うなずいているだけで、返事を発声しない
○ 薄ら笑いを浮かべたり、おかしな表情で返事をする

こういった点が、聞いていて気に障る程度に現れるということは、私の経験からいえば、その後何らかの仕事上の問題が起こるシグナルだと考えてほとんど間違いありません。もし、注意しても一向に直らないとか、

「別に、いいじゃないですか」

というようにその注意そのものに不満を表すようであれば、OJTを中止し、すぐに店長さんなどに報告して、採用取り消しにしてもらうこと。それくらいの対応でいいと思います。

・・・と私は思います。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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