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その場で説明しない
トレーニーの動作を見ていて、注意点に気がついたとします。それを説明し始めたとき、少しでも、

「あ、これは少し長くなりそうだな」

と思ったら、すぐにIJTに切り替えるようにします。つまり、その場で思いついたことを口で説明しすぎるのを避けます。それは、たくさんの作業を一気に「習得」すべき時点では大きなメリットになるのです。同時に、指示、指導内容が明確になります。

指導を受ける側の立場で考えてみても、こうすることによって、まず、実際に本人がお客様の目の前で作業をしている時間を短くしてあげることができます。

それだけでなく、OJTのために実際にやっている作業が、今度一人で行うときの状態に近く、実践的になります。OJTのひとつのコツは、

できるだけ、自分ひとりでやる時の状態でやらせる

ことだと思います。

たとえば、「やらせている」ようでいて、指導者が途中で何度もあれこれと手も口も出してしまうため、ある部分が抜け落ちてしまうとか、流れが習得されていない、とかいうことがよく起こります。

また、指導と称してだらだら、雑談などを交えながら和気藹々と作業を覚えたら、今度自分ひとりでその作業をするときもそのように行おうとする傾向があります。ふつうに考えて、習得の段階で20分かけて行った動作は、特に指摘しなければ次も20分かけて行おうとします。さらに悪いことには、こちらはそうは思っていなくても、トレーナーに対して

仲間としゃべりながら作業してよい

という認識を与えてしまいます。すると、接客中やレジ対応中の仲間に声をかけたり、分からないことをお客様の対応をしながらその場で聞いたりすることも「躊躇なく平気で」できるようになります。こういう対応は、お客様のほうから見ると非常に違和感がありますが、本人はそのように教わったのだから悪いともなんとも思っていないわけです。

このように、今は「指導中」だからといって、特別な条件下で作業を覚えることは、デメリットにもなりやすいわけです。本来は、動作そのものはなるべく実践と同じように行ってもらうほうがいいのです。

OJTの効果を上げるには、周到な準備と、詳細な説明が「先に」「途中に」「後に」と各場面で必要になることが多いでしょう。ですから、そういった部分を、一緒くたにしてしまわないでIJTによって行うことを習慣にするのです。
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