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指導が先か、対応が先か
OJTは作業と指導が同時に行われますが、指導というのはお店の内部的な業務のひとつであり、今しているその作業のほうはお客様のための作業です。だとすると、お客様から見ると作業そのもののほうが常に優先されるべきである、ということは明らかで、お客様の目に触れている限り、OJTは作業優先、お客様優先が徹底されているのが原則ということになります。

店内での、すべての作業中の行動、動作についてその意識が常に働いていることが理想ですが、特に、明らかにそれと分かるのはレジなどでのOJT中のお客様対応の瞬間です。

今まで述べたような工夫をもってしても、この前提がある限り、お店における実際のOJTはまさに中断、中断・・・の連続になります。そもそも、それがOJT本来の姿なのです。

頭ではこのように理解していても、実際の動作がそれに伴っていないという場合は多々見られます。

今あなたがトレーナーとなって、熱心に説明をしていて、後1秒で説明が終わる、としましょう。その瞬間に、お客様に対応しなければならない場面になったらどうしますか?多くのトレーナーさんは、その1秒をお客様への対応準備にではなく、今している説明を終えることに費やします。そうすると、それはつまり、「一瞬テンポが遅れた」対応になってしまいます。

それを見ていたトレーニーは、当然

「ちょっ・・・とだけなら自分の都合でお客様を待たせてもよい」

ということを、まさに確認します。つまり、今度から、お客様がレジに来ても、売り場で呼び止められても「1秒」は自分の都合で動作を続けます。

慣れてきたら、それが2秒、3秒、もうちょっと、切れのいいところまで・・・となります。

「お店では常にお客様優先だよ」

というしらじらしい口頭説明だけしていても、こういう部分は慣れてしまうと修正が困難になるのです。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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