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OJTとお客様の目
お店の場合、OJTは、原則実際のお客様の目にさらされた状態で行われます。ですから、それなりの動作上の注意点があります。そこで配慮すべきポイントは、もちろん指導項目として提示する必要もありますが、実際にそれを指導しているトレーナー本人が習得できていなければ整合性がありません。

まず、当たり前のことですが、

OJTの最中に、大声を出さない

ことです。指導中、意気投合し、盛り上がってくると、周囲の状況が見えなくなって、ついトレーニーと2人で話が盛り上がったり、大声で笑いあったりするようなことが起こります。

逆に、思わず大きな声で咎めたり、ひどい時には言い争ってしまうこともあります。話し合うことは必要な場合がありますが、つい感情的になって、その場で声を荒げるとお客様がびっくりします。

もし、そういった状況が予想される場合には速やかにIJTに切り替え、また、周囲の仲間もすぐに応援の手を差し伸べるといった機転がほしいところです。

また、たとえば、トレーニーに説明を与えている時の声の大きさと、指導を中断して接客やお声かけをする時の声の大きさが同じではいけません。トレーナーが、OJTを進めながらも常にお客様の動きに意識を向けながら、状況に応じて臨機応変に態度や表情を使い分けることができていれば(または、そうしようと常に努力している姿を見せれば)、その意味は、トレーニーにも伝わります。

特に、トレーニーのほうは、慣れない職場で今自分は指導を受けているという認識ですから、意識のほとんど全部をトレーナーに向けているはずです。逆に、それくらい集中していないとスムーズに作業を習得できないでしょう。いくら言葉で

「お客様の目を気にして動きなさい」

と言われても、実際には難しい状況にあります。

しかし、トレーナーのほうは、それではいけません。むしろ、トレーニーが目の行き届かない部分をしっかり支えてあげる必要があります。

こうした経験があって、やっとトレーニーは

「お客様の目」

というものを体感できるようになり、パフォーマンス性を習得してゆくわけです。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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