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マニュアル作成によるOJT
作業の習得状況、理解度を確認するために、また、たとえば新人さんの研修を担当させる前段階での訓練のひとつとして、

マニュアルの存在意義を教えて、実際に特定の作業のマニュアルを作成させるのは有効な方法のひとつだと思います。そこで作ったマニュアルを、本人が実際に指導を担当する際に利用してもよいですが、仮に利用しないとしても、マニュアルというのは「作る」という行為そのものに教育的な意味があります。

ですから、書式や形式にあまりこだわる必要はありません。ここでは「マニュアル」といっても、手書きの図や、箇条書きでも十分に効果はあります。

それよりも、こういったものを書くには、その対象となっている作業の手順や禁止動作そのものを知っている必要もありますが、それと同時に、作業内容を再言語化することが必要になりますし、知識を体制化する、つまりその全体像をひとつのまとまった体系として捉え直す必要が生じます。これ自体が勉強になるわけです。

そして、より有意義なマニュアルを作ろうと思えば、そこには作業手順や動作などに付随する、より抽象的、普遍的な方略が適切に含まれて表記されるべきだということに気が付くようになります。例えば、ごく日常的なルーチンワークを説明するためのものでも、それは

「お客様のことを考えながら」とか、
「漫然と行うのではなく、問題意識を持って」

とか、そういうことが一緒に示されたほうが効果が高いだろう、と理解するようになります。この意味で、実は、お店に存在するマニュアルというのは、今そのお店で最も典型的で、最良だと考えられる「方略」を書き連ねたものでもあるわけです。

考えてみると、初級者のうち、マニュアル通りに作業をこなすことは、つまり方略そのものはすでに与えられいる状態で作業を覚えてきたのです。しかし、実際には、お店では常にマニュアルに書いてない事柄も起こりますし、典型から外れた方略を選ぶ場合もありえます。中級者になって、考え方を切り替えなければならないのは、まさにこの点です。つまり、

方略というのは、与えられ続けるのが当たり前なのではなく、本来、自分で常に考えなければならないもの、また、考えてよいものだということです。

ところで、マニュアルと作るという行為と、人に作業を教えるという作業は共通点が多々あります。つまり、どちらも

○ 自分の動作を言語で表現する
○ 既有の知識を整理する
○ 方略を決定し、「手順」「項目」として示す
○ 各項目に付随するポイントを階層的に関連付ける

という行為なのです。指導やOJTとなると、ここに、さらに態度や表情、コミュニケーションといった問題も付加されてきますので、その分複雑な行為に見えますが、まず、上で述べたようなことを先にクリアしていれば、実際に誰かを指導する時には、教えることそのものに集中できますから、ずいぶん楽になります。

逆に、これを先に分かっておかないと、いくら熱心に、思いやりをもって指導しても、どうしても支離滅裂になりがちで、思ったような効果が得られません。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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