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意識に触れるとき
実は、誰でも最初、人が言うことを聞いたり、マニュアルを読んだりした上で作業を覚えてきたのですから、すでに

意味的にわかる → 動作としてできる

という流れが発生しているはずです。しかし、もちろんふつうスタッフさんは、別に「言語的理解」「非言語的理解」の両方が必要だ、などということ自体を考えていませんから、言葉による説明は、実際の動きを会得してしまえば不要になる、というように思っています(というか、それ自体別に意識していませんが)。だから、いったんできるようになってしまえば、

○ どういう説明を受けて、理解に至ったのか
○ その説明内容を再現できるか

といったことなど気にしません。

しかし、今度は、たとえば今の段階で「できる」ようになった作業について、あらためて「わかる」ようにしてあげる必要があります。つまり、非言語的理解に偏っているものを、もう一度言語化するという、逆の流れが必要なのです。

これによって初めて

○ 作業の内容を口頭で再現できる
○ 作業の目的や手順の意味を理解できる
○ 作業内容を他の人に説明できる

といったことも可能になってきます。たとえば、中級者が、今入ってきたばかりの新人スタッフさんに対してある作業のOJTを行うという場合、その中級者自身は、OJTによって教えようとする作業を、その時点でもう一度言語化しなければなりません。これは、慣れていないと案外難しいことです。

といっても、この行為は、特に他人に教えるために必要、というだけではありません。それよりも、あらためて言語化することで、自分のやっている作業の内容を再認識する、または、自分が選択した動作の意味や理由を意識するようになることが直接的なメリットなのです。これは端的に言って、

「スタッフさんの意識を変える」

ことに直結します。意識の向上とは、店長さんの方針とか、仕事について精神論みたいなことを一方的に聞かせるだけでは実現しません。むしろ、それらは単にそれだけを提示すると、言語的理解のみにとどまる可能性が高いのです。すると、意味的に理解した抽象的な情報と、実際に身に付けた動作などとの結びつきが不十分なまま、何となくわかっているような気になってしまいます。意識を変えたいのならば、

できる → わかる

という流れを想定して、行動や動作に直結した論理や意味付けを蓄積することを伴って初めて有効なのではないかと思います。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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