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「わかる」と「できる」
中級者と言えるようなスタッフさんへの指導の話に移ります。もちろん、初級者と同じようなポイントも引き続き配慮することになるとは思いますが、ここでは、特にこの段階で初級者とは一線を画して、メリハリを付けたほうがよいと思う部分について考えたいと思います。

ところで、スタッフさんは、どういう過程で仕事というものを理解してゆくのでしょうか。一般に、人が何かの作業内容などを「分かった」という時には、「言語的な理解」と「非言語的な理解」の2つの意味があると思います。言語的というのは、

「これは、これこれこういう作業である。やり方は、まずこうして、次にこうして、結局、こうなるようにするのである・・・」

ということを聞いたり読んだりして、意味的に理解できる、ということです。

これに対して、非言語的な理解というのは、一般に手続き記憶とか自動的処理と呼ばれるようなタイプのもので、

○ 動作として実際にできる
○ 何度も同じように繰り返しできる
○ 多少異なる状況でも同じ結果になるように制御できる

そして、

○ いちいち考えなくてもごく自然にできる

といったことがポイントで、「分かる」というより「身に付ける」と言ったほうが近いかもしれません。よく言う、

「体で覚える」

ということです。お店では作業の習得、特にOJTと言えば、ごくふつうに、こちらが重視されるだろうと思います。

しばしば言ってきたように、初期指導では、意識を変えることよりも、動作を習得、修正することのほうが先です。つまり、初級者の場合は「体で覚える」という面を優先して習得させたほうがいいと思うわけですが、ここで、中級者になった場合には、同時に「わかる」という面を考え始める必要が出てきます。実際には、「意味的、言語的理解」と「手続き的、非言語的理解」は車の両輪なのです。
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