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意識よりまず動作
拙著でも触れましたが、たいてい店長さんは指導と言うと、まずスタッフさんの「意識」を変えようとします。経験談をいろいろ話して聞かせたり、自分の哲学のようなことを、ことあるごとに繰り返したりします。

「商売というものは・・・」
「お客様っていうのは・・・」
「商品というのは・・・」
「仕事ってモンは・・・」

それも、まったく無意味とまでは言いませんが、少なくとも、それは初級のスタッフさんにとって、優先的な問題ではないように思います。

仮に同じ時間を当てるのだったら、まず

「そうやって袋を持つと、持ち手が曲がってお客様が持ちにくい」
「そこで紙幣を数えると、自分は見えるがお客様から見えない」
「その位置で重い商品を持ち上げようとすると、余計な力がかかる」
「そうやって扉を閉めると、音がうるさいし、移動も遅くなる」

といったことを指導したほうがいい、ということです。見て分かるように、これらはまず、その場で、実際の動きを見た上で指摘しなければなりません。そして、言えばすぐ修正できることばかりです。こういう一つひとつのことを、動作ディテールと言うわけです。

こういう指導は、第一に、即効性があります。気持ちとか考え方とかに介入しなくても、比較的すぐに行動を変えられるわけです。第二に、こういう類の指摘は、まだ慣れていないうちであれば素直に修正しやすいのですが、ある程度時間がたつと、

「いちいち、うるせーな」

ということになってしまいがちだから、早くしたほうがいいのです。第三に、そうは言っても、こういった動作に対する問題意識は、結局のところ、後々

「商売というものは・・・」
「お客様っていうのは・・・」

という理屈にすべてつながっていくものです。つまり順番の問題なのです。先に実際の動作を知ってから、意味や目的を話すほうが理解しやすいと思います。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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