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完璧な接客はない
ところで、意識や姿勢が劣化する主な原因は「慣れ」である。人間は、想像以上に慣れに弱い。いくら注意してもしすぎることはない。そこで、慣れに陥らないためにコツとして自覚しておくことは

接客を業とするものにとって、最も危険なのは「完璧」という考えである

ということだ。お店で働くとき「完璧」という言葉は禁句だ、くらいに思っておいて間違いない。

考えてみると、私たちは、たった一人の、ごく身近な人間であってさえ、「気持ちを完全に読み取る」ことなどできない。接客という仕事は、ある意味で、この不可能に近い要求をどこまで満たせるか、というような仕事である。

だから、まず100%などとは考えない方がいい。そして、何も100%でなければ価値がない、というわけではない。「完璧でなければならない」と考えるのは間違いだ。

逆にすべての作業なり、業務なりに関して、

「もうこれは十分に知っている」
「こんなことは分かっている」
「もう完全にできている」

と思わないこと。つまり、今の状況が「完璧だ」と考えるのも間違っているということだ。もちろん、今の時点でできうる「最良」というのはある。しかし、今の最良は「完璧」ではない。そんなはずはない。

自分が、まだまだ(というか、理念的には永遠に)「何も知ってなどいない」という自覚を前提に物事を見ようとすることを、「無知の知」と昔の人は呼んだ。そのように、まだ知らないことがあるという前提で、常に知ろうとすることが接客に関わる者の根本的なスタンスだと私は思う。

お店で働く時、お客様に対してこの心がけを持ち続けることは非常に有効なことで、そこに接客の本質があるとさえ私は感じる。一見、直接に接客に関わらないと思われる場面でも同じことだ。すべての業務はお客様の買い物環境に直結している。

「もう分かっている」と思って、それ以上お客様の気持ちを読み取り続ける姿勢を失ってしまえば、それは、「完璧にはできないから、あきらめよう」と思った場合と同じ結果になってしまう。「完璧」というものなどひとつもないし、「完璧」でなければ価値がない、というものもない。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
はじめまして(*^▽^*)
素敵なBlogですね。
私はその日の気になった親力に関係して
記事をアップしています。
よかったらお越しください。
m(_ _"m)
2011/11/18(Fri) 23:11 | URL  | kof210 [ 編集]
ですね~
>私の接客をそのままあるスタッフが行っても違和感がある。

そうですね。私はその違和感の最たるものはいわゆる「マニュアル接客」だと思います。

使い方を誤ると、マニュアルがそういう個性を消す面も出てきます。

ですから特にマニュアルに対する理解というか、マニュアルの位置付けや使用についての方針が重要だと思っています。
2011/09/27(Tue) 09:48 | URL  | 店長です!さん [ 編集]
「完璧」
と思ってしまうと
「それ以上が絶対に無い」

と自分で認めているようなものですよね。

ホントにまだまだですよ~
「より良い接客を」
ですね。

また、たとえば私の接客が決して
「正しい接客」ではなくて、

私の接客は私の接客であり
私の身なりや声、表情や経験などがあった上での「今の」私の接客であり
私の接客をそのままあるスタッフが行っても違和感がある。
そのスタッフにはそのスタッフの100%(を出そうとする)努力をして欲しい。
新人さんがばたばた一所懸命走り回って頑張っている姿はほほえましいかもしれないが
私がばたばたしてたら「店長なにやってるの~」ってなるし

それぞれの役割の中でのお客様への一所懸命を怠りたくないですね。
2011/09/16(Fri) 06:43 | URL  | 店長です! [ 編集]
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