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禁止動作の扱い
実際にOJTなどで「それは、そうやっちゃダメ!」などと指導されるのは禁止動作にあたる。

そこで、先の規則とか通念といったものと、この禁止動作といったものは、混然としているとさまざまな誤解を招くから、内容的には似通っていても、きっちり区別することを徹底した方がよいと思う。

禁止動作の一番の特徴は、

ルールとしての強制力がない

という点だ。

いや、実際には、指導する人の言葉は命令のように聞こえるし、結果的にそれを守った、守らないということがその人の仕事の評価に結びつく面もあるので、本当はまったく強制力がないわけではないのだが、それでも、理屈としては明確に区別できる。

その代わりと言っては何だが、禁止動作には、必ずはっきりした「理由」があるはずだ。たとえば、

「それをやると、作業が遅くなる(ことが多い)」
「そういうやり方をすると、お客様が~と思う(確率が高い)」

といったものだ。つまり、規則や通念が、ある種の権力関係や契約によって保証された正当性を与えられているのに対し、禁止動作は、いわば「統計的な正当性」を持つ。

少し理屈っぽくなってしまったが、この区別がないと、

「店長さんがそう言ったから」
「マニュアルに書いてあったから」

という話が横行してしまう。これは厳密に言うと、禁止動作に関する正当性の根拠のすり替えとも言える。だから混乱するのだ。

また、統計的な正当性が根拠にあるものだからこそ、ある場合には主体的な、積極的な「逸脱」も許されることになるのである。そうでなければ、

マニュアルはただその通りにやればいい、というものではない
自分の頭で考えて動くことも必要


という言い方にも正当性がなくなってしまう。多くのスタッフさんが、この点について明確な区別をしていない。それで、店長さんの日々の具体的な指示や指導を聞いたときに

「前と言ってることが違う」とか、
「矛盾している。結局ご都合主義だ」

というふうに捉えてしまう。せっかく一生懸命教えようとしても、こういう反発や違和感を持つと逆効果になってしまう。
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