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禁止動作を知る
ある作業手順を一通り覚えることはそれほど難しくないが、それはごく典型的なパターンを知ったというだけだ。一般に「応用がきかない」と言われるように、少し違ったシチュエーションになると迷ったり、どんな場合にでも唯一の方法を当てはめようとして、お客様に叱られたり、というのはしばしば起こることだ。

そこで、何か新しいことを覚えるときにまず、典型的な手順とともに

○禁止動作

をセットにして覚えることが非常に役立つ。たいてい、典型的な手順と同じように、典型的なミスや誤解にも一定のパターンがある。

ふつうは、それを経験と試行錯誤によって、人それぞれが覚えてゆくことになるのだが、それは非効率である。

特に接客・接遇という面では、一方で「個々の対応」の必要性が強調されるし、例外的な場合がほとんど無限に考えられる、というのも間違いではない。しかし、たとえそうだとしても、やはりお店で起こるミスやトラブルは、多くの場合限られたいくつかの点に集中して繰り返し起こる。ここでも「80対20の法則」は当てはまると私は思う。

むしろ、無限の例外的な例があるとすれば、早くそれを経験できる段階に進んで、そこで時間を使った方がよい。
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