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規則・通念・禁止動作
1 規則

まず、「規則」である。これは、たとえば「就業規則」で謳われているものとか、雇用契約書に書いてあること、などが典型的だ。つまり、これは、明らかなルールであり、絶対事項である。たいてい、あなたがそこで働く以前からすでに決められている事柄であり、個人的にどう思おうが無関係に、契約上決められていることである。

もちろん、正式な手続きを踏めば変更は可能だけれども、一個人の考えや、現場の都合でたやすく変えられるような代物ではない。

たいてい、はっきりした文書で示されている。ただし、たとえば連絡のような形で文書化されていることも多いし、場合によっては、壁に貼ってあったり、ノートにちょっとメモされたりしている。

規則は、明らかな強制力を持っている。基本的に勝手な逸脱は許されない。

ただし、規則は抽象的であることも多い。だから、細かい点で解釈の仕方が微妙に異なる可能性があるし、この点を利用して恣意的に曲解することもできてしまう。



2 通念

次は、私の言い方だと「通念」である。もっと一般的に言えば、方針であったり、考え方であったり、マナーだったりする。会社で言えば「社是」である。

文書化される場合もあるが、それは規則としてではなく、お知らせとか付加的な情報として緩い力で示される。また、おそらく、形がないけど、何だかみんなが知っている、いわゆる暗黙の了解事項が多い。

これには、ごく大まかで抽象的なものから、日常的で些細な取り決めまである。

通念をコントロールする責任は、第一に管理者にある。ただし、通念は、その形成過程が必ずしもはっきりしていない。たとえば、店長さんなどが一存で決めて、みんなに発表される場合もあるし、誰かが言い出したものが、みんなに受け入れられて全体に適用されることもあり得る。誰が決めたのかも分からないが、いつの間にかごく自然に従っている出先不明の通念もあり得る。



3 禁止動作

特定の作業オペレーションに付随している「やってはいけないこと」がある。これが「禁止動作」である。

これは、上の規則とか、通念といったものとは性質がかなり違う。確かにやってはいけないのだが、それは、ルールだからやってはいけない、というよりもむしろ、その作業やオペレーションを実行するときに不適切だったり、非効率だったり、ミスを誘発しやすかったり、という理由から設定されているものだ。

もちろん、規則や通念との関連性はある。しかし、分類して考えた方がよい。

禁止動作は、マニュアルの一部に盛り込まれている場合もあるが、たとえば、現場でOJTによって伝えられたり、店長さんが指示、指導する中で伝えられたりすることも多い。

また、禁止動作は実際の作業や接遇場面に依存しているので、ある場合には例外的に適用できないことがある。つまりこれは常に従うべきものであるというよりは、原則として知っておく必要があるもの、と言った方が近い。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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