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いらっしゃいませ(^^)
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最新記事です。 よく読まれた記事です(8月)

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クレームが多いのは良いお店?
お店というのはだんだん良くなっていっている時には、むしろクレームが増えていきます。

逆に、お店のレベルが落ちて悪くなり始めると、一瞬はクレームが増えたように感じることもありますが、しばらくするとクレーム数は減っていき、そのうちまったくこなくなります。

矛盾するように思うかもしれませんが、ここまでの話から、その意味が理解できると思います。つまり、クレームはお客様の期待度の表れだからです。日々お店が改善され、販売員のレベルもどんどんアップしている状況では、お客様の期待度もどんどんアップしていくからです。お客様の期待が高まっていくから、クレームを言うお客様も増えていくのです。

今までは、

「言ってもしょうがない」

と思っていた多くのお客様がいたのです。それが、

「このお店だったら、もしかして・・・」

と思い始めます。ただし、こういうお客様はたいてい、いきなり怒鳴り込んでくるような言い方でクレームを言ってくるのではありません。むしろ、遠慮がちに、または、ごく自然な形で自分の期待を表明します。

勘違いしてはいけませんが、言い方はどうあれ、これも立派なクレームです。むしろ、

「優しく言ってるうちに対応しろよ・・・」

ということ。早い対応。的確な対応。それが、感動を与える対応の条件でもあります。そして、それができると・・・結果的に、もっとクレームは増えます。クレームとは、つまり「お願い」であり、「希望」なのですから。

クレームが来たからといって「悪いお店」なのではないのです。むしろよくクレームが来るということはお店にとって喜ばしいことなのです。ですから、

「おおいにクレームを言ってきてください。お待ちしています」

という気でいること。これが一番のクレーム対策だと私は思います。(終)
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
そうですね~
厳しいお客様のレベルに合わせて、意識を高めていると、何事もきっちり行おうとしますので、いい結果を出しやすいですしね。

油断していると、それで済んでしまう場合もありますが、いい仕事にはなりにくいと思います。

そういう意味でも、厳しいお客様は鍛えてくれるんですよね(^^)
2006/06/21(Wed) 23:06 | URL  | Y [ 編集]
ですね~
厳しい客先に当たると細かなことから突拍子のないことまで
言われて・・・

でもこれが職人を鍛えてくれるんですよね~v-219

「こういう理由でこうして欲しいといっているんだ~」

「この人はこういう所をこだわってみているんだな~」

とか・・・

やはりなんでも経験.一度似たような事をクリアしてると次は
慌てなくていいですもんね~
2006/06/21(Wed) 22:33 | URL  | ぺろりん [ 編集]
どうも~(^^)
こちらこそご無沙汰しておりました^^;

奇遇ですねー。クレーム対応は、今後のお店が上向くか、衰退するかの分水嶺のようなもの。ただ、こうして記事で読んでも、おそらく実感が湧かない方も多いでしょう。私自身も「喉もと過ぎれば・・・」ではありませんが、日頃つい忘れがちになります。

お店の仕事をしていれば、誰でも一度は経験しますが、同じ失敗を2度繰り返すことのないように、時々気を引き締めないといけませんね。

また気軽に来てくださいね(^^)
2006/06/20(Tue) 20:32 | URL  | Y [ 編集]
こんにちは!ご無沙汰しております。
久々来てみたら、クレームについての記事で、本当に勉強になります。
今、ちょうど私の店もクレームの対応の甘さがあり、見直しが必要な時期にさしかかっております。対応の遅さ、情報の共有が出来ていない事、クレームへの意識の低さ、・・・お客様から頂いたクレームで気付いた事が本当に多々あり、多くの改善すべき点があるのを気付かせて頂いたんです。その時にYサンのブログに久々来て・・これも何かの偶然!?という感じです。
クレームを頂く事で、私自身いろんな事を見直すきっかけとなり、すべき事が見えてきたので有り難く思ってます!
2006/06/20(Tue) 16:44 | URL  | kuku [ 編集]
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