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そのことだけで怒っているのではないのです
火のごとく怒って、お店に怒鳴り込んできて、大声でわめきたてる・・・

そんなお客様の姿を見たことはありますか?その時、

「別にそんなに怒らなくても・・・」
「どうして、そんなことで怒ってるんだろう・・・」

などと思ったことはありませんか?

しかし、これは

そのときのことしか考えていないから

そう感じるに過ぎません。お客様が怒り出すのは、たいてい、実はそれなりの経緯があるのです。逆に言えば、それなりの経緯にまったく気がついていなかったからこそ、そんなに怒らせる結果になってしまったのではないでしょうか。

お客様の期待を軽視しているお店は、クレームをやさしく、ごくふつうに言われても、その場を無難に済ませようとしたり、お店側の都合を押し付けたりします。そういう経験を何度もしたら、

「もっと強く言わなきゃ、分からない」

と思うのは当然です。

また、今まで、何も言わず我慢してお店を使ってくれていたお客様も、期待に応えてくれなかったという蓄積があるから、あるきっかけで異常なまでに怒ったり、感情的になったりするのです。もっと、早くにそのお客様の期待を読めていたら、そんなに怒らせる必要もなかったのかもしれません。

いわばお客様は、怒るきっかけを待っていたわけです。こういう「クレーム待機」しているお客様がたくさんいるわけです。

実は、前に言った、

3 とにかく怒りたい、暴れたい、人を苦しめたい

としか見えないような事例の中には、この類のお客様がたくさん含まれています。

ですから、こっぴどく怒られる前に、きちんと話を聞けていたら、そして少しずつでも誠実に、的確に対応しようという姿勢を見せていたら・・・

たいてい、必要もなくお客様を怒らせているのは、お店のほうなのです。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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