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クレームは貴重な情報
ところで、あるクレームを解決するには、今までお店の誰もが意識していなかった問題を正しく受け止めて、よりよく改善しなければいけません。そうしないと、また同じクレームが発生する可能性が残ってしまうからです。

ですから、あるクレームに対応するというのは、実際には

○ クレームを出したお客様に対する対応
○ そのクレームが発生した原因に対する対応


の2つがあることになります。すると、クレームに対応することは、つまりお店の改善のヒントをただで教えてもらっているのと同じことです。ひとつのクレームの裏には、何も言ってくれない大勢のお客様の声が隠れています。ひとつの小さな改善は、その後お店を利用する多くのお客様へのより良いサービスに結びつくことが多いのです。

そして、一番重要なことは、クレームは、日々の仕事の中でつい忘れがちになってしまう

「お客様の立場、お客様としての感じ方」

を、再確認する貴重なきっかけを与えてくれます。

ですから、クレームを受けることで落ち込む必要はまったくありません。クレームを受けるお店の販売員は、少なくともまだお客様に見捨てられていないということです。むしろ応援されているといってもいいでしょう。実は、クレームがまったくないお店の方が問題なのです。それは問題がないのではなくて、お客様に相手にされていないのです。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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