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クレーム対応
この区別を踏まえて、では、一般的なクレームについて考えましょう。

前に言ったように、ごく一般的なクレームというのは、ほとんどの場合、「お願い」か「希望」の気持ちがもとになっているのです。それが、怒りとして現われるか、他の態度を伴って現われるかは、表面に出てくる見え方の違いに過ぎません。

そして、両方の場合に共通するのは、どちらも

「あなたに何かを期待している」

ということです。まったく何も期待していない相手に対して怒ることはふつうあり得ません。何の期待もしていない場合には、怒りたくても怒れないのです。クレームを持ってきてくれるお客様は「期待している」のです。お店のことに対して、とにかく何かを期待してきてくれる人なのです。貴重です。

販売員の仕事は、お客様の期待にこたえることです。お客様に期待を持ってもらわないとどうしようもありませんからね。

実際、ほとんどのお客様は、何か少しくらい問題や不満があっても何も言わずに帰ってしまいます。とりあえずよっぽど自分が困らない限りは

「お店のことなんて信頼してもいないし、どうせ、言ってもたいして直るわけじゃないし・・・逆に文句でも言われたらたまらないからなあ」

というくらいにしか考えません。ふつう、お客様は別にお店と積極的に関わろうと思ってはいないのです。その中で、クレームを言ってくるお客様というのは、事情はどうあれ他のお客様に比べてはるかに大きな、具体的な期待を持っているからこそクレームを言うのです。

もう気付いたかと思いますが、そのクレームをきちんと受け止めて、その期待に応えるように、誠実に、的確に対応してあげることができると、そのお客様は、高い満足を得ることができます。また、そこには、前に言った「感動」を与えられる可能性が含まれています。

接客は「満足と感動」を目指すものだ、とよく研修などで言われますが、そうは言っても、お客様に感動を与える方法について何か具体的に思いつきましたか?たぶん、その時にはなかなか思いつかなかったでしょう。その一つの答えがこれです。つまり、

誠実で的確なクレーム対応は、お客様に感動を与える

千載一遇のチャンスなのです。この時こそ、販売員の腕の見せどころ、というくらいの気構えでよいのです。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
ありがとうございます。
いわばお店は、最初はたいていお客様に対して「片思い」なんだと思います(^^)

少し誉められたくらいで有頂天になっていると、肘鉄を食らわされます(^^)

両思いになるには、マメさと誠意と・・・後、やはりきっかけも大切かな、なんて思います。
2006/06/20(Tue) 01:47 | URL  | Y [ 編集]
大賛成です。
この記事の隅々まで大賛成です。

私に足りなかったのは「お客様は別にお店と積極的に
関わろうと思ってはいないのです」という認識ですね。

そうですよね。いい店にしろ、そうでないにしろ、
「それよりいい店」を淡々と探してるのかもですね。

ところで私、クレームを受けにくい業界にいるので、
アンケートに正直に答えて下さる人は本当に有難いと
思えるんですよ。
磨いてくれ、映してくれる、貴重な存在ですね。
2006/06/19(Mon) 12:58 | URL  | なが [ 編集]
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