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クレームを区別する
ただし、たまに、こういう場合もあります。

3 とにかく怒りたい、暴れたい、人を苦しめたい

これはお客様に限りませんが、もしかすると、こういう怒りかたをする人がいるかもしれません。でも、これはごく少数です。その人の問題もあるのですが、今大切なのは、1と2の理由で怒っている人たちを、3と混同しないことです。

4 何か別の目的

本当は怒っていなくて、何か別の意図があって、怒っている、または、怒っているふりをしているかもしれません。たとえば、金銭授受とか、迷惑行為が目的の場合もありますね。同じ「クレーム」という言葉を使いますが、この場合には、まったく違った対応方法が必要ですから、これも区別して考えなければいけません。

クレームが来たらどうしますか?

○ とにかくまず謝る
○ 最後まで言っていることをよく聞く
○ 何が問題なのかを特定する
○ 場所を移動したり、担当者を呼んだりする

もちろん、これらは有効です。でも、ちょっと覚えておいてほしいのは、クレームには、上で言ったように何種類かの意図があって、だから、同じ感覚で対処しようとすると、おかしなことになる場合があるということ。

要するに、お客様に何か言われたとき、とっさに、上の4つのうちのどれか?ということをまず判断しないといけません。それを忘れてすぐに対応しようとすると、後で余計問題が大きくなったり、二次クレームに発展したりする危険性が高くなってしまいます。
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