まず、クレームとは何かをあらためて考えて見ましょう。あなたはどういうイメージを持っていますか？

難しく考えることはないですが、クレームとは、要するに「お客様に怒られること」ですね。ただし、言い方はお客様それぞれです。やさしく言われてもクレームはクレームです。

たとえば、自分の親とか、学校の先生とか、バイト中でも店長や先輩のアルバイト仲間に　怒られることがあります。お客様に怒られるのも、ある意味それと同じようなものです。怒られるのって、そのときはすごくイヤですよね。それは自然なことです。誰だってイヤです。文句のひとつも言い返したくなるし、素直になれないし、逆切れしたくなりますよね。

ちょっと考えてください、そういう人たちはどうしてあなたを怒るんでしょう。それは、大きく分けると２つの理由からです。

１　あなたの行動によって、自分が困ったからそれを解決してほしい

つまり、どういう言い方かは別として、その人は、あなたによって引き起こされた、その状況を改善してほしいのです。これは、意味だけを考えれば「頼んでいる」のです。つまり、この場合の「怒る」のは「お願いする」のと一緒なのです。

２　あなたのいけないと思うところを直してあげたい

もうひとつは、直接自分に関わる場合とは限りませんが、あなたを見ていて、思ったことを、いわば「親切」で言ってくれる場合です。もちろん、言われた方からすれば、「余計なおせっかい」と思うこともあるのですが、とにかく言っている方は「その方が良いよ」と思っていることに変わりはありません。

これは何でしょう？そう、その意味は、「希望」です。「こんなふうだったらもっと良いのになあ」ってことです。

一般的な意味で言うところの「クレーム」というのは、この２つの場合の、お客様からのお店へのアプローチのことを指します。繰り返しますが、「怒ってるかどうか」ではありません。表面的なものではなく、その意図によって分類する必要があります。