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クレームの「姿」に惑わされない
まず、クレームとは何かをあらためて考えて見ましょう。あなたはどういうイメージを持っていますか?

難しく考えることはないですが、クレームとは、要するに「お客様に怒られること」ですね。ただし、言い方はお客様それぞれです。やさしく言われてもクレームはクレームです。

たとえば、自分の親とか、学校の先生とか、バイト中でも店長や先輩のアルバイト仲間に 怒られることがあります。お客様に怒られるのも、ある意味それと同じようなものです。怒られるのって、そのときはすごくイヤですよね。それは自然なことです。誰だってイヤです。文句のひとつも言い返したくなるし、素直になれないし、逆切れしたくなりますよね。

ちょっと考えてください、そういう人たちはどうしてあなたを怒るんでしょう。それは、大きく分けると2つの理由からです。

1 あなたの行動によって、自分が困ったからそれを解決してほしい

つまり、どういう言い方かは別として、その人は、あなたによって引き起こされた、その状況を改善してほしいのです。これは、意味だけを考えれば「頼んでいる」のです。つまり、この場合の「怒る」のは「お願いする」のと一緒なのです。

2 あなたのいけないと思うところを直してあげたい

もうひとつは、直接自分に関わる場合とは限りませんが、あなたを見ていて、思ったことを、いわば「親切」で言ってくれる場合です。もちろん、言われた方からすれば、「余計なおせっかい」と思うこともあるのですが、とにかく言っている方は「その方が良いよ」と思っていることに変わりはありません。

これは何でしょう?そう、その意味は、「希望」です。「こんなふうだったらもっと良いのになあ」ってことです。

一般的な意味で言うところの「クレーム」というのは、この2つの場合の、お客様からのお店へのアプローチのことを指します。繰り返しますが、「怒ってるかどうか」ではありません。表面的なものではなく、その意図によって分類する必要があります。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
Re: セブンのリンクが。。。
はぎさん、ご親切にどうもありがとうございます。
2011/05/26(Thu) 12:18 | URL  | Y [ 編集]
セブンのリンクが。。。
セブンイレブンのリンクが切れてます。https⇒httpの間違えですかね。ちょっと気づいたので報告です。
2011/05/23(Mon) 17:30 | URL  | はぎ [ 編集]
承認待ちコメント
このコメントは管理者の承認待ちです
2010/08/30(Mon) 19:14 |   |  [ 編集]
最悪なコンビニ
愛媛県東温市牛渕店のサークルK。そのコンビニの、定員は普通に買い物してる客に『もぅ、二度と来ないで下さい』と、帰り際に言うのです。これは店長がしっかりしていない証拠です。ほかのコンビニは、こんな事がない用、注意してぐださい。
2008/12/13(Sat) 19:59 | URL  | 愛媛県松山市 [ 編集]
お怒りごもっともです。
OLさん。こんにちは。カスタマーセンターと言うところは、まったく困ったところです。

話が通じない、ことが多いですよね。彼らはシステムでやっているから、でしょうか。

私どもも、お店の運営者の立場からすると本部というのは・・・

本部にかけあって話しにならないときは、お店に言うのが一番だと思います。きっと最優先で対応してくれます。

もしそこで、「そういうことは、本部の方に問い合わせてみてください」などという店長はたぶんいないはず・・・だと思います(^^)
2008/12/03(Wed) 22:23 | URL  | 店長力 [ 編集]
最近、ローソンカードを盗難で紛失したのでローソンのカスタマーセンターに電話したら『再発行はできないので、お近くのローソンに行かれて改めてハガキを送ってください。』・・・と言われ、職場近くのローソンでハガキをもらい、発送しました。
何日かして、ローソンからの封書が入っていたので見てみると『前回登録分(盗まれたカード)のカードの消滅手続きが出来ておりませんので、後から送られたお申し込みのハガキは破棄させて頂きます。』・・・v-359
イラッと来たのでもう一度電話したら。すぐにカードを送りますとの事。・・・
それから3週間近く待ちましたが・・・来ないv-359
ので、もう一度電話したら、発送されてないとの事、しかも登録すらされてないとの事v-412
しかも、しかも、そのカスタマーセンターの姉ちゃんもヌター・・・っとしてるし、鼻息荒いし・・・3回も4回も住所ば聞いてくるし・・・v-359
カスタマーセンターのスタッフがあれじゃね…v-389
2008/12/03(Wed) 16:56 | URL  | OL [ 編集]
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