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(消費者優位の条件)

お客様優位の状況が生まれる要因にはまず、

○ 店舗の飽和による競合の激化。供給過多。
○ 物(製品)による差別化の限界。

がある。これにより特に現代の日本においては販売者側は、サービス競争が激化する中で単に商品を提供するだけでは自店を選択して貰えない、という事情を抱えることになった。それだけではなく、

○ 消費者の権利意識の高まりと、それに対応する政策による保護
○ 顧客は優位であるべきだという社会通念の浸透

が挙げられる。

消費者は今や以前のように泣き寝入りすることはなく、店舗や企業に対して堂々と批判や請求ができ、最終的に法に訴えても十分勝算がある。これはある意味販売者側にとって非常な脅威となる。

以上のような理由から、消費者・顧客優位の状況が生まれていると考えられるから、組織としてのパワーバランスはあるとしても、それを用いて店舗や企業のエゴを優先させるべきではないし、それは現在においては許されない、という見方が一般的にある。

これはしばしば聞かれる説明だが、だからと言って、現実に多く見られるように、これらの要因をただ自店の利益やその存続を脅かすものと捉えて仕方なく盲従的に顧客に迎合する、という態度もあるべき姿ではない。それでは「お客様大事」とか「接客重視」というのは本音とはかけ離れた方便でしかないということになってしまう。顧客サービスが表面的で、行き届かないのはそのためである。



(販売取引の本来的な姿)

私が推奨する考え方は、「販売」という業における根本的な規準として「顧客志向」を位置づけるやり方である。

つまり、販売と言う仕事をするためには、「お客様の立場を重視した」関係構築は前提的に不可欠であると考えるのである。差別化とか競合対策といった、個店の事情以前の規準と考えるのである。

販売と購入という行為は、本当は契約取引、交換取引である。それは、お互いの自由意志によって対等になされることが本来の姿である。とすれば、販売者にとって、本来の対等な取引を成立させるための努力こそ最も必要なことであり、至上命題なのである。

例えば、顧客の健全な購入判断や商品選択のための十分な情報の提供の責任を全うすること。購入という行為に関わるわずらわしさや、苦痛を緩和するように取り計らうこと。それは、販売を「業として行う」者の必要条件とも言える。

そのような精神を販売者側が持ち、お客様に対しあるべき情報提供や接遇を行うことが本来の姿であるということをスタッフが自覚すれば、表面的な迎合の姿勢以上の効果が期待できるだけでなく、顧客に対してより主体的な関係構築が可能になるのではないかと考える。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
ですよね。
ナースは、どうしてもドクターの補助、という固定観念がありますね。役割分担が、上下関係にすりかえられていると言うか。

医師の世界自体が「権威」でがんじがらめの世界ですしね。ホスピタリティという言葉の裏に、女性差別という面も根深く感じられます。

なーんて、よく知りませんが、そんなイメージがあります。
2006/06/17(Sat) 03:10 | URL  | Y [ 編集]
こんばんわ
顧客と店のパートナーシップ、賛成です。
病院はまだナースに滅私奉公を教えてて、相互選択が
出来てないんですよ。
もういい加減、良いサービスって何なのか自分たちの
頭で考えて欲しいんですけどね。
2006/06/17(Sat) 01:45 | URL  | なが [ 編集]
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