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無理な要求をするお客様
時に、うるさいお客様、無理なことばかり言うお客様に出くわす。お店で働いていればたいてい経験があるだろうと思う。

自分の都合を優先してお客様に接してはいけない、と言ったが、これは

「すべてのお客様の言うことを、無制限に聞かなければならない」

という意味ではない。むしろ、お店として提供しようとしている規準がはっきりしていれば、

「できること、できないこと」

がはっきりしているはずで、「できない」ということがはっきりしていれば、最初からそのつもりで対応できるから、うまく対応できる。

規準が明確であれば、対応も明確でスピーディになる。その前提があるからこそお客様一人ひとりを見る余裕も生まれる。できないことがはっきりしているからこそ、提供すべきことをきちんと提供できる。

たとえば、お客様の言ったことは全部正しいとか、すべての要求に従うべきだとか考えていると、判断が遅れ、摩擦が増え、結果的に、本来提供すべきものさえ不完全になってゆく。

規準が徹底されていないと、その場その場で判断すべき事柄がたくさん発生してしまう。それに、期待を持たせてしまい、後から撤回する、というような対応の「ねじれ」がしばしば発生する。限られたお客様への対応に執心する一方で、ごく普通の、多くのお客様にその分しわ寄せが行ったりもする。

お客様も、お店のスタッフも、人間である。

そもそも、販売員の基礎的な行動の傾向は、その人が普段考えている人間関係についての理解の仕方、対人スキルといったもののバイアスを受ける。また、それを向上させることが販売員としてのスキルアップの王道であり、近道でもある。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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