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全体と個を両立する
お客様にも、スタッフさんにも言えることですが、彼らを全体として見るべき時と、そうではなく、一人ひとりの、違った「個」と見るときがあり、管理者は、この両方を理解していなければならないと考えます。

一人ひとりとの、コミュニケーションや、ある時にはぶつかり合い、というのも必要なことですし、個別のケアはチームを形成する上でとても大切なことです。

しかし、ことによっては一人ひとりに引っ張られてはならない事柄もあります。最低限のルールを自覚してもらうこと。これに特例は絶対にないと言うこと。また、お客様の満足は究極の目的であるとは言っても、特定のお客様に対するサービスが、他のお客様にとってマイナスになったりしないよう、配慮すべき場面もあるでしょう。著書でも触れていますが、お客様の期待や要求を満たすことは大切ですが、それは、お客様の言っていることを鵜呑みにして、従えばよいというのとは違います。
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