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言葉をそのまま受け取らない
その言葉の裏にある気持ちを受け取る

お客様は、お店のスタッフさんに様々な声をかけてくる。しかし、それはたいてい不完全なもので、本人が思っていることをすべて確実に伝えるというのは難しいものだ。だから

「相手がこう言った」
「だから、言われたとおりにした」

というような単純な認識では、お客様の期待に応えることはできない。場合によってはトラブルになったり、問題が生じる。

これを避けるには、当然、より正確な接客用語や敬語といった「言葉」に関する知識や訓練も必要になると思うが、それ以前に、そもそも言葉面ではなく、相手の「意図」を読み取る練習をして欲しいと思う。

つまり、相手はその言葉によって、本当は何を伝えようとしているのか、ということを読み取る力が必要だ。

たとえば、よく、お客様に「~はありますか」と聞かれることがある。この質問は、まともに言葉の問題として考えるならば、

「はい、あります」か、
「いいえ、ありません」

と言うのが一番「正しい」ことになる。しかし、もちろん、それでは問題がある。言葉として正確なのと、相手の意図を正しく読み取ることとは別だからだ。お客様の「~はありますか」という質問の中に、

「あるかないか」
「どこにあるのか」
「いつ入荷するのか」
「どこに行けば手に入るのか」

というようなたくさんの意図が読み取れる。また、そう質問したからといって「あったら絶対買う」とも言っていない。

「欲しいのか」
「見たいのか」
「この店に置いてあるかどうかを確認したいだけなのか」

さらにさまざまな場合が考えられるはずだ。そして、対応も、次のようにいくつかのパターンに分かれることになる。

(1)聞かれた商品があることが分かっている場合
(2)あるかないか分からない場合
(3)ないことが分かっている場合(売り切れの場合)
(4)〃(そもそも取り扱いしていない場合)
(5)〃(何らかの理由で取り扱いできない場合)

それによって、何と答えるべきかは変わってくるはずだ。ひとつの質問にも、これだけのバリエーションが考えられる。これを瞬時に読み取るためには、単に言葉の使い方を練習するとかいうレベルで考えるだけでは全然足りない。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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