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お客様との関係は継続している
さて、1回1回の取引はまさに瞬間的なものだと言ったが、それは、お店と、お客様との関係がその場限りのものだということではない。

むしろ、お店としてはお客様との関係をいかに継続するかということが大きな問題であり、みなそのために自店のサービスレベルを向上しようと躍起になっているのだから。

仮に、お店に来るほとんどのお客様が「はじめて来た」お客様だったとしよう。その場合、言い方は悪いが、接客とか、長期的な店舗のイメージだとか、そういったものの重要性は、著しく低いことになる。だって、そのお客様は再び来る可能性はほとんどないのだから。それなら、その時の、たった一度の買い物をいかに完全に成立させるか、また、新規の顧客をどれだけ増やせるか、といったことだけを追求したほうが良いということになる。

しかし、たとえば、標準的な立地のコンビニの場合、総客数に占めるリピーターの比率は、非常に高い。イチゲンのお客様をターゲットとしているコンビニというのは、おそらく全国でも数えるほどしかないずだ。他の業界、お店でも、リピーター獲得の重要性は言うまでもない。

そこで、そんな時、実際に現場で働いているスタッフさんが、いつも「その場限りの対応」を繰り返していたら、どんな影響があるか、考えてみると恐ろしいことである。

別に、全部のお客様の顔を覚えろとか、一人ひとりと仲良くなれとか、そういうことを言っているのではない。しかし、もし、スタッフさんのほうは、毎日毎日、出会うお客様を「今日はじめて会ったような」態度で接客してしまう。お客様の方は、「あ、またコイツか・・・」などと思いながら毎日毎日そのお店を使う。そんなアンバランスな接遇が何週間、何か月と繰り返されていたらどうなるだろうか。

それで、たまに売り場の改編を行ったり、キャンペーンを打ったりしたところで、ほとんどのお客様がリピーターなのだから、そもそもお店の心底は見透かされている。

あえて分けるならば、専門品を扱うお店や、アパレルなど、ある程度「高い期待」を持って来店されるお客さまが多いお店では、イチゲンさんの取り込みも大きな問題であると思う。しかし、コンビニ、スーパーマーケット、また、その他業態でも、主にお客様の「当たり前の期待」に応えることに主眼が置かれるお店であるならば、その場その場の対応に終止するレベルではなく

お客様との継続的な関係作り

をオペレーションのテーマに据えたほうが正解だという気がする。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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