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期待の段階


お客様の期待の種類と、その結果によってどういう気持ちになるかをまとめると、

①当たり前の期待を裏切ると→怒ります。そのお店に行かなくなります。
②当たり前の期待に応えると→何とも思いません。当たり前ですから。

③高い期待を裏切ると→しかたない、とあきらめるでしょう。
④高い期待に応えると→よかったなあ、と満足します。

ですから、まず①は絶対やってはいけません。せめて②でないといけませんね。そして、④ができるお店になることが必要です。

では、④が一番よいでしょうか?実はもっと良い場合があります。それは、お客様が思いもしなかった良いサービスができた場合です。

⑤期待以上のサービスができると→お客様は感動します。⑤まで実現できる販売員は、とても貴重な人材になりますね。

当たり前のことを当たり前にすること。
いつもお客様を満足させようと努力すること。
時にはお客様を感動させようとすること。

このことを絶対に忘れないことが、良い販売員・良いお店を作る条件です。

なんだかとても難しいなあ、と思ったかも知れませんね。でもそんなことはないんです。だって、私たちは仕事をするときは販売員ですけど、ふだんはいろんなお店を使っているんですから、どうされたら満足か、どうされたら感動するのか、本当は知っているのです。ただ、お店に来て、タイムカードを押して、「仕事だ」と思うとつい忘れがちになってしまうだけなのです。

今日から、ひとつひとつ仕事のやり方=技術を覚えていきます。その時に、お客様の期待に応えるという意識を常に持ち続けられれば、すばらしい仕事ができます。そしてあなたは絶対に、誰もが認めるすばらしい店員さんになります。そしてこのお店もすごく良いお店になることができます。

逆にこのことを忘れているお店は必ずだめなお店になります。これは、間違いのないことで、例外はありません。

なぜそれが、間違いないかというと、すべてお店というものはもともと、お客様の期待に応えるために存在しているからです。



お客様の期待を根拠に、店長さんはもちろん、各スタッフさんが意識と技術の両面を維持・向上してゆくことが、お客様の「満足・感動」につながってゆく、というイメージを与えるわけだ。この段階では、まだスタッフさんは具体的な作業や接遇時の個別の事例についての知識はないのだが、まず大きな枠としてこのような「流れ・図式」を念頭に置くことは有効だ。

それとともに大切なことは、以後具体的な指導に伴っていつもこの流れを思い起こさせ、

この文脈で何事も説明すること

それによって、イメージを強化すると同時に、具体的なオペレーションや事例が、仕事の規準やお店の大きな目的・方針とどのように対応しているかを理解することになるからだ。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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