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当たり前の期待
私のお店の場合、新しく雇い入れたスタッフさんには、かなり早い段階でお客様の「期待」という言葉をキーワードとして以下のように提示する。



ここまで読み進めてきて、どう感じましたか?

あなたが想像していた仕事のイメージとは少し違ったかも知れませんね。はじめにお願いしたように、あなたにしてほしい仕事は、良い販売員になること、良いお店をみんなで作ること。そして、良い販売員というのは、お客様の期待に答えられる販売員ということができますね。つまり、良いお店かどうかは、お客様の期待にどれだけ応えられるかで決まります。

ところで、お客様の期待、と言っても、お客様は、

「こういうことを期待している」

といつもはっきり考えてからお店に来るわけではありません。自分が買い物や食事等をするときを考えれば分かると思います。はじめから

「こういう物が欲しい」
「こういうお店がいい」

と思って出かける場合ももちろんあります、高い期待とでも言いましょうか、

「~だったらいいなあ」

という感じです。でも反対に、そんなによく考えずになんとなく買い物していることもよくあるでしょう。そういう時、私たちはお店に対して何も期待していないでのしょうか?

そんなことはありませんね。

そういう時、私たちは期待していないわけではなくて、期待している商品や、サービスについて

「これくらいどの店でも当たり前に対応してくれるだろう」
「この商品は、そんなに探したり、よく考えたりしなくてもいつでも普通に買えるだろう」

というように、ある意味安心しているというか、当たり前のように思っているのではないでしょうか?

だから逆に言うと、

「これくらいは当たり前にしてくれる」

ということを期待している、と言えると思います。つまり、お客様は、はっきり意識していなくても、やはり期待はしている、ということです。当たり前の期待ですね。当たり前だからあまり考えなくて済むのです。



ここでは、「期待」というものがお店に来るすべてのお客様の行動の根拠として常に存在していることを平易に示唆している。スタッフさんは、読めばたいてい概念としては理解出来るようだ。ただし、この後、たとえば

「じゃ、このお店にくるお客様が持っている、当たり前の期待とは、たとえばどんな期待ですか?」

などと質問してみる。すると、

「来店した時にちゃんと『いらっしゃいませ』とお声かけすること」

といった答えをするスタッフさんがかなり多い。これは本当は理解していない。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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