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期待がすべての始まり
かなり抽象的な話になって恐縮だけれども、前に述べたようにお店というのは、「販売」することを目的に作られたシステムとして存在している。そして、販売という取引を成立させるには、お客様が

「何かを手に入れたい」

という根本的な期待があって初めて可能になる。つまり

お店の存在意義は常にお客様がそもそも持っている「期待」に依存している

のである。そこから派生して、

○どういうものを
○どこで
○どういうふうに

手に入れたいか、また、買い物という行為をどのように体験したいか、といった関連する期待・欲求といったものが生まれ、それに伴って、

それに対してどのように対応するか

という設定がそれぞれのお店で「規準」となるのである。だからこそ販売員に求められる大きな役割として、

○お客様の期待を読み取る
○期待に沿った対応をする


ということが第一に挙げられるのだ。

さらに、お店なりのさらに具体的なオペレーションを設定したり、更新したりするには、常にお客様のことを前提に考えなければならない。それに、そもそもお店での規準といったものも常に更新されなければならないと前に述べたが、その必要性の第一は、

お客様の期待と、お店が提供している規準が、だんだんとかけ離れてゆくことを避けること

第二に、

よりお客様の期待に近い規準へと向上すること

第三に、

お客様自身がまだ気付いていない、潜在的な期待を読み取り、提案的なサービスを創造することまで視野に入れること

などが考えられ、これらすべてについて、常にお客様の期待というものが条件として常に根底にあることになる。

だから、期待こそ規準の決定要因なのである。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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