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なぜお客様を大切に、なのか
よく言われることであるが、お客様を大切にしたり、お客様の立場を考えて接客を行ったりするのは、たとえば、

○差別化対策である
○クチコミの影響に配慮するためである
○結果的に利益につながるからである

といった説明を聞くことが少なくない。しかし、こういう説明は良く考えると腑に落ちない。なぜなら、言い方はどうあれ、これらの理由はすべて根本的には「お店のエゴ」をやんわりと表現しているに過ぎないからだ。そこに多くのお客様が不信感を持ち、また、働いているスタッフさんも本音から納得できない理由がある。

そこで、ちょっと違った角度から言うならば、

「どうしてお客様を大切にしなければならないか」

と言うと、それはそもそもで言うと

仕事の規準に含まれている

からであって、本当ならば後から理由を考えるようなことではない、とも言える。

例えて言うならば、不動産屋さんは土地取引を正しく成立させることが第一義的に大切な仕事だし、メーカーならきちんと規格に合った製品を作ることが仕事だ。このように、やっている人が思うこと感じることはそれぞれにいろいろあったとしても、根本的にその仕事の「目的」というのは実ははっきりしていて、そもそもそれを外れたのでは何をやっているのか分からない、ということになる。つまり、それはもう仕事とは言えなくなってしまう。

それで、ではお店とは?販売とは?小売とは?というふうに問うならば、付加的な要素はいろいろあるにしろ、そもそもが「商品の売買取引を正しく成立させる」ことこそ本質的な仕事であって、そのためには

「お客様の立場や、取引に関わる情報を正しく伝達し、共有すること」

は初めから不可欠なことだ。著書でも述べたように、取引相手との「パワーバランス」が不均衡なままでは自由で対等な取引は不可能だからだ。

だから、差別化したいとか利益を出したいといった問題以前に、仕事自体を成り立たせるためには前提的に「お客様を大切にする」というスタンスは必要なのだと言える。いわば「お店という仕事の根本的な規準である」と捉えるべきものである。このスタンスを忘れてお店の仕事をしているなら、ごく広い意味で言えばすべて「不正取引」だといっても過言ではない。

厳密に言うと、お店とお客様が正しく取引するというのは現実にはけっこう難しい面があって、それを目指すとどうしてもお客様志向、お客様重視に傾かざるを得なくなるのだ。

お店で発生するすべての作業は、単に作業を考えれば非常に多岐に渡る。しかし、結局のところ、お店が行っていることは「販売という取引を正しく成立させる」ことであり、お店におけるすべての作業は、このたった一つの行為を分解し、分担したものに過ぎない。

従って、よく言われるように、販売員はただ、「決まったことを、決まったとおりに」行いさえすれば役割を果たせる、というものではない。

「お客様を大切に」
「お客様を第一に考え」
「お客様を優先し」


といった言葉は、お題目でも呪文でもなく、れっきとした根拠があって行われるものなのだ。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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