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ピーク時間帯のパフォーマンス
お店では、特定の時間帯に「ピーク」というものがある。一日のうちで客数や回転率が最も上昇する時間帯であり、お店ではどうしても、座席数や、回転率を限界まで向上して、とにかく「早くさばく」ことに目が行きがちだが、パフォーマンス性を踏まえて視点を変えれば、改善の余地が残されているかもしれない。

参考までに、私の店のマニュアルから抜粋した一文を挙げる。




お客様が、お昼休みに同時にお買いものに来るので、レジが急に混んできます。店内も混雑しています。私たち(スタッフ)が、それと無関係に、自分たちのペースで淡々と作業していたらどうでしょう。多くのお客様が

「混雑はイヤだ」
「レジで待たされるのはイヤだ」

と考え、不愉快に感じるでしょう。では、とにかく一生けんめい、一刻も早くお会計が終わるように急いで対応すればよいのでしょうか。

でも、考えてみてください。たとえば、お祭りに行くとき、ディズニーランドに行くとき、同じように混雑していても、その雰囲気が楽しいものであれば、みんな自分からその混雑の中に出かけていくのではありませんか?

もちろん、あまり混雑しない方がいいという気持ちもありますが、むしろ人が集まっているから面白いという面もあります。あんまりガラガラだったら、つまらないんです。少し待たされるくらいが一番楽しいのではないでしょうか。

お店の場合とは状況も違いますが、人間は必ず「混雑=不快」と感じるとは限らない、ということです。

ふだんのお買い物でも、「ある程度混雑しているお店にあえて行く」という心理は、お客様の立場ならしばしばありうることでしょう。

もちろん、スムーズでスピーディーな動作は必要です。しかし、お客様が気持ちの上で、どの程度混雑を嫌がるか、また、どの程度全体の流れに協力的であるかは、私たちの態度や動作にかなり左右されます。パフォーマンス性がないと、お客様の気持ちが、「混雑に敏感に、非協力的に」なってしまうのです。

私たち販売員が「明るく」「楽しく」「一生けんめいに」「活気がある」動作を演じることができれば、混雑自体を緩和することはできなくても、お客様の感じ方を変えることはある程度可能なのです。

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