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自分専用のサービスマニュアル
ところで、一般に、「あの人は仕事ができる」という人は、自分の中で、自分だけが常に用いるマニュアルを持っている状態にある。それは、必ずしも形式の整った書面として表されているわけではないが、いわば、頭の中でいつも自分専用のサービスマニュアルを築き上げている。

だから、たとえば今日初めて起こった事柄も、ただ単にひとつの経験として何となく記憶しておくのではなく、それは、頭の中のマニュアルの、どの部分に、どの程度の重要性を与えられて記録される、といった具合に、全体との整合性を持って配置される。

頭の中で、あらゆる仕事上の方法論や、事例や、ポイント、注意点が整理されて収納されている。イメージとしては、仮に、それを全部紙に書き出せば、それはそのままその人が行なっている全業務のマニュアルとして、そのまま使える、といった感じになっている。

そういう人にとって、前に述べた

「あなたが、マニュアルを作ってみてください」

という要求は、別にたいした要求ではない。というより、それはすでにある程度出来上がっているものをアウトプットするだけの単純作業に近い。

一般に接客マニュアルとか、サービスに関するマニュアルは役に立たない、または、そういったサービスはマニュアルによって提供することはできない、といった論があるが、その意味を履き違えてはいけない。

それは、誰でもそれさえあれば通用する、というような固定的で、汎用的なマニュアルとして標準化するのが難しい、という意味であって、接客・接遇・サービスというようなものは定型化、体系化が不可能な掴みどころのないものだという意味では全然ない。

むしろプロのサービスパーソンは、有形、無形を問わず自分のマニュアルと言えるような、ある整理された体系をきちんと持っていて、さらに、いつもそれを更新し続けることで自分のサービスレベルを維持しているはずだ。

一方、マニュアル作り、などというと一大事業のように重く捉え、いったい何から手をつけてよいやら皆目見当もつかない、とすれば、それは、第一にマニュアルの作り方がどうこう、の前に、その人が自分の仕事についてあまり理解も思考もしていないことを表している。

その意味でも、一度範囲を限定してもいいから、自分で自分の仕事をマニュアル化してみるというのは、有意義だと思う。だからこれは、店長さんだからとか、今お店の中での立場がどうとかいう問題ではなく、自分の成長のために、むしろ早い段階で取り組んでほしいと思うのだ。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
どうも~^^
>具体的な現場の施工マニュアル

良いですねー。きっと色々発見する点があると思いますので、ぜひぜひ挑戦してください!

と言っても、最初あんまり気合を入れ過ぎないほうがいいかも(^^)ちょっとやってみよ、って感じで気楽に作り始めたほうが、良い結果になる気がします。経験上・・・

>本はYさん著なんですか?

はい・・・^^; 右の1冊は私著でございます。

>気がつくのが遅くてすみませ~ん!

いや、あまり説明してないので気が付かないのも無理はありません・・・そう言えば、その本も、もともとウチの店で使うために作ったマニュアルがベースになってるんですよ。


 
2006/04/06(Thu) 23:48 | URL  | Y [ 編集]
毎度~!
ぺろりんです!
毎回のことですがとても
参考&考えさせられる記事で
大変感謝、感謝!v-435v-436

前々から思っていた&
先の記事の流れで実は私も
具体的な現場の施工マニュアルを作成しようと考えておりました!
自分も前回こんなやり方で
結果はどうだったとか、
どんな材料を使用したとか.

で、必要工具なんかも書いといて前日の段取りや当日の朝、
それを見て誰もが工具・資材
忘れの無い様に・・・
ここの現場(工場)独自の
マニュアル.
気合を入れて作ってみます!

>私のお店のルールとして、スタッフさんに読んでもらうことになっている一文を紹介する。

私の会社でも読んでもらおうかな(笑)言い訳出来なくなる
でしょうね!

ところで、上に記載されている
本はYさん著なんですか?
気がつくのが遅くてすみませ~ん!v-421


2006/04/06(Thu) 17:42 | URL  | ぺろりん [ 編集]
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