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ところで、一般に、「あの人は仕事ができる」という人は、自分の中で、自分だけが常に用いるマニュアルを持っている状態にある。それは、必ずしも形式の整った書面として表されているわけではないが、いわば、頭の中でいつも自分専用のサービスマニュアルを築き上げている。

だから、たとえば今日初めて起こった事柄も、ただ単にひとつの経験として何となく記憶しておくのではなく、それは、頭の中のマニュアルの、どの部分に、どの程度の重要性を与えられて記録される、といった具合に、全体との整合性を持って配置される。

頭の中で、あらゆる仕事上の方法論や、事例や、ポイント、注意点が整理されて収納されている。イメージとしては、仮に、それを全部紙に書き出せば、それはそのままその人が行なっている全業務のマニュアルとして、そのまま使える、といった感じになっている。

そういう人にとって、前に述べた

「あなたが、マニュアルを作ってみてください」

という要求は、別にたいした要求ではない。というより、それはすでにある程度出来上がっているものをアウトプットするだけの単純作業に近い。

一般に接客マニュアルとか、サービスに関するマニュアルは役に立たない、または、そういったサービスはマニュアルによって提供することはできない、といった論があるが、その意味を履き違えてはいけない。

それは、誰でもそれさえあれば通用する、というような固定的で、汎用的なマニュアルとして標準化するのが難しい、という意味であって、接客・接遇・サービスというようなものは定型化、体系化が不可能な掴みどころのないものだという意味では全然ない。

むしろプロのサービスパーソンは、有形、無形を問わず自分のマニュアルと言えるような、ある整理された体系をきちんと持っていて、さらに、いつもそれを更新し続けることで自分のサービスレベルを維持しているはずだ。

一方、マニュアル作り、などというと一大事業のように重く捉え、いったい何から手をつけてよいやら皆目見当もつかない、とすれば、それは、第一にマニュアルの作り方がどうこう、の前に、その人が自分の仕事についてあまり理解も思考もしていないことを表している。

その意味でも、一度範囲を限定してもいいから、自分で自分の仕事をマニュアル化してみるというのは、有意義だと思う。だからこれは、店長さんだからとか、今お店の中での立場がどうとかいう問題ではなく、自分の成長のために、むしろ早い段階で取り組んでほしいと思うのだ。