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店舗作業の定型化・標準化
ある作業を定型化、つまり一定の形にまとめるためにまず必要なことを挙げると、

(1)その作業について、現時点で最良のやり方をすでに知っていること
(2)その作業の範囲内で起こりうる例外事例を、いくつかにパターン化すること
(3)その作業の意味・目的、全体の中での位置付けを明確に理解していること
(4)その作業の中で、想定されるミスのパターンを推測できること

といった具合になると思う。言い方を変えると、このようなポイントを押さえて初めて、業務が一定のスタイルに仕上がっているということになる。

その上で、これを標準化、つまり誰でも同じようにできるようにするには

これらを、まだ知らない他者にうまく説明できること

も必要になる。マニュアルといった場合、基本的に「文章か表・図・絵」といった方法によってそれらを表現するわけだから、どのような順番で、どのような表現で伝えるのかというのは大きなポイントであると思う。それはそれで多少なりとも知識や技術が必要かもしれない。

マニュアルのつくり方・使い方―業務の改善と遂行能力アップのための作成と活用のノウハウ

わかりやすいマニュアルを作る 文章・用字用語ハンドブック

たとえば、いくら「正しい」事柄を伝えているつもりでも、相手がそれをきちんと読んで理解してくれようという気持ちにならなかったら、そのマニュアルは結果的に「何も伝えない」マニュアルになってしまう。

ところで、こう言うと、時々、口頭ではとても上手に説明できるのに、それをそのままマニュアル化しようとすると急に難しく考えてしまう人もいる。しかし、ごく結論的に言うと、要するにマニュアルというのは、

「言葉や身振り手振り」で説明することの一部を、「文字や図表」で代用しているもの

に過ぎない。だから、簡単に言うと、口で説明するのと同じようにマニュアルを作るのが一番分かりやすいのであり、変にかしこまって作り込もうとするから余計ややこしくなるのだと思う。

そして、ここで同時に気が付くべきことだが、

マニュアルというものは、単にそれがそのままあるだけでは有効に機能しない

という点にも思い至るはずである。つまり、マニュアルというのはそもそも道具であり、それを用いるには作り手と受け手双方の意欲や、努力や、コミュニケーションといった働きを伴わなければ結局活かされることはない、という大前提をあらためて自覚することになる。たとえば、

「ここを読んだら、そのタイミングでこういう指導を入れなければならない」
「マニュアルを使いながら、こういうコミュニケートをしなければならない」
「この部分だけは口頭で強調しておく必要がある」

とかいうものがセットになって存在する必要がある、ということであり、

全く追加の説明も指導も不要になるようなものを作ろうとするから役に立たなくなる

実は、マニュアルを与えても有効に活かされないと嘆くのは、逆に

マニュアルが単独で万能でなければならない

というような思い込みの反動なのではないだろうか。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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