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マニュアル作成から学ぶ
それでは、この章で述べてきたことを踏まえて、では

「あなたが、マニュアルを作ってみてください」

私は、実際時々スタッフさんに特定の作業のマニュアルを作るよう指示することがある。もちろん、入ったばかりの新人さんではないが、そこそこ仕事も覚えて、慣れてきたくらいのスタッフさんに言ってみる。すると、やはりできる人とできない人がいる。それどころか

「え~!私がですか~?できるわけないじゃないですか~」

と、完全に放棄するスタッフさんもいる。実はこれは珍しいことではない。

確かに、ここまで読んできて、

「まあ、一応なるほど、そうだなあ」

と、何となく思ってくれたらそれはそれで嬉しいが、では

「あなた自身がマニュアルを作ってみろ」

と言われると、素直に飲み込めずに文句を言いたくなる人は少なくないだろうと思う。

「なんで俺が作らなきゃいけないんだ」
「どうせ作っても、上司が認めない」
「もう自分のお店にはマニュアルがあるから、作る必要はない」

しかし、それはどういう心理から出た言葉だろうか。「上から見る」とはどういうことだったろう。

なぜ、ここでマニュアルやルールについて語ってきたのか。多くの人が、未だに

「そういうものは、どこかで作られて、上から降ってくるものだ」

という感覚から抜け切れずにいると思う。これは一般のスタッフさんはもちろん、店長さんにも言えることだ。

繰り返し言うが、ルールやマニュアルが「上から降ってくるものだ」という感覚を断ち切らなければならない。誰かが提供してくれたもの、という感覚があればこそ、不満や評論の対象となる。

そもそも定型化・標準化されていない業務を、自分で設定し、規準を立て、工夫を凝らし、マニュアルとして形にする。実はこの作業は、それ自体それほど簡単なものではない。そして、仮にあなたがそのように苦労して作ったマニュアルを周囲の人に見てもらったとする。やはり、それを見て不満や評論の対象とする人は少なからずいる、と想像できるだろう。そして、これが何を意味するかは容易に理解できるだろう。

あなたは、すでに「良い学習者」のスタンスを身に付けているだろうか。だとすれば、全く同じ理由で

ルールやマニュアルといったものも、そもそも「恩恵」である

ということも容易に理解できるのではないだろうか。現にルールやマニュアルというものは、システムを機能させると同時に、システムの内部にいる人を保護する役割も少なからずある。私たちはみんな、ある意味でシステムに守られている。それは、事実上どうやって担保されているかというと、「ルール」によってである。

つまり、今まで述べてきたようなことをはっきり実感するには、自分でマニュアルを作ってみるという行為が一番有効だと私は思うのだ。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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