店長力スポンサー広告心構え > マニュアルは権威的なものではない
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マニュアルは権威的なものではない
人を「動かそう」とする側の人は、どうしても自分が想定した通りに相手が行動してくれることを望む。たとえば、マニュアルを作った人にとっては、もちろんそれは自信作であり、完璧に近い完成物だというような自負があり、当然にその通り動くのが最善だ、という意識がある。

だから、万が一マニュアルと、それに従うべきスタッフさんの実際の行動が食い違っていた場合には、まず

「どうしてマニュアル通りやらない」
「なぜ、こちらの想定が理解できないんだ」

という目で見てしまいがちだ。

もちろん、マニュアルと実際のスタッフさんの動作・行動は一致しているべきであり、そこに食い違いが発生するのは問題だ。しかし、もしそれが

「命令だから従うべきだ」とか、
「もう決まっているものだから守るべきだ」

という思いにすり替わってしまうと危険だ。

なぜ、マニュアルに従った動きが求められるのか。それはあくまでも

「その方法が現在最良だから」

だと私は思う。つまり、もし食い違いが発生する場合には、

「書かれていることと、あなたがやっていることと、どちらが最良か」

を論点とするべきだと思う。このことは、裏を返せば

マニュアルというものは、常に現在時点で最良の方法なり、手順なりが掲載されていなければならない

ということだ。だから、マニュアルがあるから従うべきで、一方的に実際の行動を修正するのが正しいという意識でいてはいけない。場合によってはマニュアルを更新すべきときもある。店長さんが「権威」や「職権」によって人を動かすことばかり考えていると、こういった柔軟な改善はなかなかできない。いつの間にかお客様の期待や需要とかけ離れた「目的なきルール」が横行するようになってしまう。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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