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読みたいと思うマニュアルにする
だから、マニュアルを作る時には、作業手順だけではなく、むしろ

○評価の方針
○考え方、心構え
○作成者・決定者の意図、さらには
○読む人に対する精神的な訴えかけ

というものまで含めたうえで、一貫性を保った内容を提示することに力を入れる方が良い。スタッフさんは、まさにそれを確認したいのだ。

ところで、せっかくマニュアルがあっても、ほとんどのスタッフさんが自主的にそれを読もうとしない、と感じることがある。

もちろん、理由は他にもあるが、それでもなるべくなら「自然に読みたくなるような」マニュアルを作ろうという努力は可能だと思う。

確かに、マンガ雑誌のように面白おかしく作りこむ必要はないと思う。最近の人は、そういう不自然に作りこんだ物はかえって違和感を持つかもしれない。

だが、単に「これはこうしなさい」という指示だけの羅列に終始するマニュアルは、どうしても必要にならない限り誰も手に取ろうとしない。

たとえば、本を読むのが好きな人は少なくないが、辞書を精読しようとする人は稀だ。電話帳を読みふける人はもっと珍しい。

ところが、マニュアルというと、まさに全業務を辞書的に網羅したような形式のものや、さらには、味も素っ気もない電話帳的な作業手順書が出来上がってしまうことがある。

「仕事だから」それでいいんだ、と開き直っている場合ではない。

そこで、たとえば挿絵や写真を入れるのも悪いとは言わないが、それよりも大切なのはやはり「お店の方針」とか「店長さんの考え」といったものが素直に読み取れるような内容にすることだと思う。

おそらく、実はスタッフさんは案外そういった点について知りたい、と思っている。ただ、それをいちいち「お説教」によって提供されることに嫌気が差すのである。

むしろ、自分がふと問題意識を持ったとき、業務の中で疑問を感じたとき、いつでもそういった点を確認し、また自然に自己発見できるツールとしてマニュアルが手元にいつでもある、という環境が好ましいのではないかと思う。

そして、むしろ、そういったツールがあることによって、ここぞという時の「面と向かって口頭で」というのも、より効果が発揮できるというものではないだろうか。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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