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マニュアルは役に立たない?
お店でマニュアルに関して典型的な議論は、たとえば

「業務をマニュアル化しても、多くのスタッフさんが実行してくれない」

というようなものだろう。ここで考えるべきことは、

「だからマニュアルはダメだ」

というような十派一絡げな話ではないと思う。マニュアルに関してチェックすべき点は、

(1) マニュアルそのものの完成度の問題
(2) マニュアルの変更・更新の問題
(3) マニュアル化に適した業務の選択の問題
(4) マニュアルの実践・徹底の問題


というように分類できる。そして

「業務をマニュアル化しても、多くのスタッフさんが実行してくれない」
「マニュアルを作っても、実践・徹底できない」

という話は、あくまで結果であって、むしろ問題は1~3にある場合も少なくない。たとえば当然、ある程度完成度を持った、しっかり作りこまれたマニュアルを提示できるかどうかが、スタッフさんへの徹底度にも影響するし、すべての業務をマニュアルによってコントロールしようとすればそもそも無理がある。それはマニュアルの是非論とは関係ない。
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