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マニュアルの位置付け
そういうわけで、「マニュアル是か非か」という議論はたいてい不毛に終わる。

そこで、私が有効だと思うのは、「是か非か」ではなく、あなたはマニュアルを「上から見ている」か「下から見ているか」という問いかけである。

店長さんから、末端の販売員に至るまで、マニュアルというものに対するスタンスは、

賛成か反対か

ではなく、視点がマニュアルに対して

上か下か

という区別で分析してみることのほうが、より有意義だと私は思う。

ここで、ルールとかマニュアルといったものを「上から見ている人」とは、たとえば、マニュアルを作る立場の人、または、現場でスタッフさんを指導するためには、マニュアルをこういうふうに改善した方が良いとか、こういう使い方や説明をするのが有効だとか、そういう見方をする人のことだ。

そして、「下から見ている人」とは、典型的には

「こんなの、マニュアル通りにできるわけないじゃん」とか、
「マニュアル通りやってるつもりなんですけど・・・」

というようなことを言う人たちだ。つまり、マニュアルというものを、いわば自分の仕事を判定する道具にしようとしているような、言い換えれば、実際にそのマニュアルの対象となっている立場の人、と言えるかもしれない。

それで、とにかく自分はどっちなのかを考えてみて欲しいと思う。お店に存在する人というのは、肯定的であるにしろ、否定的であるにしろ、マニュアルという一線を境に、大きく上下に分けられているのだ。
店長、店長候補、アルバイトの疑問もお気軽に。
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